Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan keterampilan operator telepon/call center perbankan dalam memberikan pelayanan prima (service excellence) kepada nasabah. Peserta akan mempelajari teknik komunikasi efektif, etika pelayanan via telepon, keterampilan menghadapi berbagai tipe nasabah, serta strategi meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
TUJUAN
- Memahami konsep service excellence dalam konteks perbankan.
- Menerapkan etika komunikasi dan tata cara telepon profesional.
- Meningkatkan keterampilan mendengarkan aktif, empati, dan kejelasan komunikasi.
- Mengelola keluhan dan menghadapi nasabah sulit dengan strategi efektif.
- Memberikan pengalaman layanan yang konsisten dan membangun citra positif bank.
MATERI POKOK
- Konsep Dasar Service Excellence di Perbankan
- Pengertian service excellence dan hubungannya dengan loyalitas nasabah.
- Peran call center sebagai garda depan layanan bank.
- Standar pelayanan prima di industri perbankan.
- Etika & Profesionalisme dalam Layanan Telepon
- Tata cara komunikasi profesional via telepon.
- Pemilihan kata, intonasi suara, dan bahasa tubuh vokal.
- Kesalahan umum dalam komunikasi telepon dan cara menghindarinya.
- Keterampilan Komunikasi Efektif
- Active listening (mendengarkan aktif) dan teknik klarifikasi.
- Menggunakan empati dalam komunikasi dengan nasabah.
- Membangun rapport dan trust melalui suara.
- Handling Difficult Customers & Complaint Management
- Mengenali tipe-tipe nasabah sulit.
- Teknik menghadapi kemarahan, keberatan, atau keluhan nasabah.
- Proses penanganan komplain yang efektif (acknowledge, clarify, resolve).
- Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Call Center
- Service recovery dan menciptakan pengalaman positif pasca masalah.
- Teknik upselling & cross-selling yang etis melalui telepon.
- Monitoring kualitas layanan (Quality Assurance & Key Metrics).
- Role Play & Simulasi
- Simulasi percakapan telepon dengan berbagai skenario nasabah.
- Umpan balik (feedback) instruktur dan rekan.
- Evaluasi keterampilan individu.
