Manajemen Risiko Hukum dan Penanganan Sengketa Nasabah

Pelatihan ini disusun secara komprehensif dan dirancang untuk memberikan pemahaman yang menyeluruh dan terstruktur kepada seluruh peserta mengenai urgensi dan strategi pengelolaan risiko hukum dalam industri perbankan, dengan penekanan khusus pada berbagai potensi sengketa yang dapat timbul antara pihak bank dan nasabah dalam berbagai bentuk layanan dan produk keuangan.

Dalam praktik sehari-hari, operasional perbankan tidak luput dari kemungkinan timbulnya risiko hukum yang bersumber dari berbagai hal, mulai dari penyusunan perjanjian atau kontrak yang tidak mencerminkan kepastian hukum, penggunaan akad yang tidak sesuai secara syariah (untuk bank syariah), kurangnya transparansi informasi dalam komunikasi dengan nasabah, hingga kelalaian administratif dalam pengelolaan dokumen, prosedur transaksi, atau pelaporan. Semua faktor tersebut berpotensi memicu pengaduan hingga sengketa terbuka yang dapat merugikan reputasi, operasional, maupun posisi hukum bank itu sendiri. Oleh karena itu, pengelolaan risiko hukum tidak dapat dilimpahkan semata-mata pada satuan kerja hukum, tetapi justru memerlukan kolaborasi erat dan koordinasi lintas divisi, khususnya dengan unit layanan nasabah, legal, audit internal, operasional, serta unit kepatuhan dan manajemen risiko.

Dalam pelatihan ini, peserta juga akan mendapatkan pemahaman mendalam mengenai berbagai pendekatan penyelesaian sengketa nasabah, baik yang bersifat preventif maupun reaktif, serta mekanisme penyelesaian secara internal—seperti sistem penanganan pengaduan nasabah berdasarkan ketentuan regulator—dan mekanisme eksternal seperti mediasi melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK), arbitrase, maupun jalur litigasi di pengadilan umum. Berbagai jenis sengketa yang umum terjadi, seperti perselisihan terkait bunga atau margin, denda keterlambatan, kesalahan pencatatan, atau produk investasi yang tidak sesuai ekspektasi nasabah, akan dikaji melalui pendekatan studi kasus agar peserta mampu mengidentifikasi akar masalah, memahami implikasi hukumnya, dan menyusun langkah penyelesaian yang sesuai dengan standar layanan dan prinsip kehati-hatian.

Di samping aspek peraturan, pelatihan ini juga menekankan pentingnya penyusunan dokumentasi hukum yang akurat, sistematis, dan dapat dipertanggungjawabkan; penggunaan strategi komunikasi yang profesional dan empatik dalam situasi konflik; serta penyusunan rekomendasi tindak lanjut guna meminimalkan risiko hukum serupa di masa mendatang. Keseluruhan materi akan dikaitkan secara langsung dengan ketentuan hukum positif yang berlaku, termasuk peraturan OJK, perundang-undangan perlindungan konsumen, dan regulasi internal bank, sehingga pelatihan ini menjadi bekal praktis sekaligus strategis dalam mewujudkan tata kelola bank yang sehat, berintegritas, dan responsif terhadap kebutuhan serta hak-hak nasabah.

Tujuan

1. Mengidentifikasi potensi risiko hukum dalam aktivitas operasional perbankan, khususnya yang berhubungan dengan nasabah.
2. Menjelaskan prinsip-prinsip dasar manajemen risiko hukum dan pentingnya penerapan dokumentasi hukum yang tepat.
3. Menerapkan prosedur penanganan sengketa nasabah secara efektif, efisien, dan sesuai regulasi.
4. Menyusun langkah mitigasi yang sesuai untuk mencegah risiko hukum berulang.
5. Menangani komunikasi dan negosiasi dengan nasabah dalam situasi sengketa dengan pendekatan yang profesional dan berbasis kepatuhan.

Materi Pokok

1. Konsep dan Ruang Lingkup Risiko Hukum dalam Perbankan
   • Definisi risiko hukum dan bentuk-bentuknya dalam interaksi bank dengan nasabah
   • Sumber utama risiko hukum: kontraktual, administratif, dan peraturan
2. Identifikasi dan Mitigasi Risiko Hukum
   • Teknik identifikasi dini potensi masalah hukum
   • Peran dokumen hukum (perjanjian, formulir, persetujuan) dalam mitigasi risiko
3. Penyebab Umum Sengketa Nasabah dan Studi Kasus
   • Jenis-jenis sengketa (kesalahan transaksi, produk bermasalah, layanan tidak transparan)
   • Analisis kasus nyata dari sektor perbankan
4. Prosedur Penanganan Pengaduan dan Sengketa Nasabah
   • Mekanisme internal: SOP pengaduan nasabah
   • Mekanisme eksternal: OJK, mediasi LAPS SJK, hingga jalur hukum
5. Regulasi Terkait Penanganan Sengketa
   • Ketentuan POJK dan SE OJK terkait perlindungan konsumen dan penyelesaian sengketa
   • Kode etik pelayanan dan peran unit kerja terkait (legal, layanan nasabah, kepatuhan)
6. Strategi Komunikasi Efektif dalam Penanganan Sengketa
   • Pendekatan asertif dan empatik kepada nasabah
   • Dokumentasi dan notulensi yang dibutuhkan dalam penanganan konflik
7. Studi Kasus dan Simulasi Penanganan Sengketa
   • Latihan menyusun tanggapan tertulis dan skenario negosiasi
   • Evaluasi proses sengketa dan rencana perbaikan sistem