Di tengah dinamika operasional perbankan yang kompleks dan terus berkembang, fungsi layanan umum (General Services) memegang peran penting dalam menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, efisien, dan mendukung produktivitas seluruh unit kerja. Layanan umum bukan hanya soal pengelolaan fasilitas fisik, logistik, dan kebutuhan operasional harian, tetapi juga berkaitan erat dengan bagaimana Divisi Umum memahami, merespons, dan memberikan solusi atas kebutuhan pengguna internal atau internal customer, yaitu para pegawai dan unit kerja lainnya. Kualitas layanan umum yang profesional, cepat tanggap, dan berbasis kebutuhan nyata internal customer menjadi salah satu indikator keberhasilan manajemen perbankan modern. Oleh karena itu, pendekatan layanan berbasis kepuasan internal customer perlu dikembangkan melalui sistem kerja yang terstruktur, pengukuran kinerja layanan yang obyektif, serta budaya kerja yang kolaboratif dan responsif.
Pelatihan ini dirancang untuk membekali staf dan manajer Divisi Umum di lingkungan perbankan dengan keterampilan dan perspektif manajerial dalam mengelola layanan umum berbasis standar mutu dan kepuasan pengguna internal. Peserta akan diajak untuk memahami prinsip dasar manajemen layanan umum, menyusun standar layanan (SOP dan SLA), serta mengembangkan strategi komunikasi dan pengelolaan ekspektasi internal customer. Selain itu, pelatihan juga akan membahas teknik pengukuran kepuasan pengguna internal, strategi perbaikan layanan berkelanjutan, serta praktik penyelesaian keluhan secara efektif. Dengan pendekatan studi kasus dan latihan simulatif, peserta akan memperoleh gambaran praktis untuk meningkatkan kualitas layanan dan mendorong sinergi antarunit kerja guna menciptakan lingkungan kerja bank yang lebih produktif dan profesional.
Tujuan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:
- Memahami peran strategis Divisi Umum sebagai penyedia layanan internal yang mendukung kelancaran operasional bank.
- Membangun dan menerapkan standar pelayanan umum yang efektif, terukur, dan berorientasi pada kepuasan pengguna internal.
- Mengelola komunikasi dan ekspektasi internal customer secara proaktif dan solutif.
- Menyusun dan mengimplementasikan sistem monitoring layanan berbasis SLA dan feedback pengguna.
- Menangani keluhan internal secara profesional serta menyusun strategi perbaikan layanan secara berkelanjutan.
Materi Pokok
Hari 1 – Dasar Manajemen Layanan Umum dan Standar Pelayanan Internal
- Ruang Lingkup dan Peran Layanan Umum di Lingkungan Bank
- Fungsi strategis Divisi Umum sebagai enabler operasional
- Layanan fasilitas, logistik, kendaraan, kebersihan, keamanan, dan kebutuhan kerja harian
- Tantangan umum dalam pengelolaan layanan internal
- Konsep Internal Customer dan Orientasi Layanan
- Siapa internal customer dan bagaimana kebutuhannya berkembang
- Perbedaan layanan eksternal vs layanan internal
- Prinsip layanan prima dan nilai tambah layanan umum
- Penyusunan Standar Pelayanan Umum (SOP dan SLA)
- Menyusun SOP layanan yang efisien dan fleksibel
- Merancang SLA (Service Level Agreement) untuk unit-unit pengguna
- Pengukuran dan indikator kinerja layanan (KPI)
- Strategi Komunikasi dan Pengelolaan Ekspektasi Internal Customer
- Teknik komunikasi profesional dalam layanan internal
- Manajemen ekspektasi, empati, dan problem-solving
- Pelaporan dan pelacakan permintaan layanan secara sistematis
Hari 2 – Pengukuran Kepuasan dan Perbaikan Berkelanjutan
- Pengukuran Kinerja dan Kepuasan Layanan Internal
- Metode survei kepuasan internal customer
- Penilaian kualitas layanan: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan solusi
- Analisis hasil survei dan tindak lanjutnya
- Manajemen Keluhan dan Penanganan Masalah Layanan
- Prosedur penanganan keluhan internal
- Teknik menerima dan menanggapi keluhan secara profesional
- Dokumentasi, pelaporan, dan pencegahan masalah berulang
- Strategi Perbaikan Layanan Umum secara Berkelanjutan
- Penerapan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Action) dalam layanan umum
- Inovasi sederhana untuk peningkatan kualitas layanan
- Budaya kerja proaktif dan kolaboratif di Divisi Umum
- Studi Kasus dan Penyusunan Action Plan Layanan Umum
- Analisis studi kasus layanan umum perbankan
- Simulasi penyelesaian keluhan dan pemetaan kebutuhan internal
- Penyusunan rencana aksi perbaikan layanan di unit kerja masing-masing
