Penanganan Pengaduan Nasabah di BPR
Penanganan Pengaduan Nasabah di BPR
Deskripsi
Pelatihan ini dirancang untuk memberikan pemahaman komprehensif mengenai proses penanganan pengaduan nasabah di Bank Perkreditan Rakyat, sebagai bagian dari strategi meningkatkan kepuasan nasabah, transparansi, dan kepatuhan terhadap regulasi OJK. Fokus pelatihan mencakup identifikasi jenis pengaduan, prosedur penanganan, komunikasi efektif dengan nasabah, serta pengendalian risiko hukum dan reputasi bank. Selain itu, pelatihan ini menekankan penguatan tata kelola internal, pemanfaatan sistem informasi pengaduan, serta analisis tren pengaduan untuk perbaikan layanan. Peserta akan dibekali kemampuan menyelesaikan pengaduan secara cepat dan tepat, melakukan eskalasi ketika diperlukan, serta menyusun dokumentasi yang memadai untuk audit, monitoring, dan laporan kepatuhan regulator.
Tujuan
Memahami jenis dan karakteristik pengaduan nasabah Meningkatkan kemampuan komunikasi dan negosiasi dengan nasabah Menetapkan prosedur penanganan pengaduan yang efektif Mengidentifikasi risiko hukum dan reputasi terkait pengaduan Mengelola dokumentasi dan pelaporan pengaduan secara sistematis Memanfaatkan data pengaduan untuk peningkatan layanan
Materi
- Kerangka Regulasi dan Tata Kelola Pengaduan
Ketentuan OJK terkait pengaduan nasabah BPR Prinsip transparansi, akuntabilitas, dan kepatuhan Tanggung jawab unit kerja terkait pengaduan
- Klasifikasi Jenis Pengaduan Nasabah
Pengaduan produk (tabungan, kredit, layanan digital) Pengaduan layanan (kecepatan, sikap petugas, informasi) Pengaduan terkait keamanan dan fraud
- Alur dan Prosedur Penanganan Pengaduan
Penerimaan, pencatatan, dan verifikasi pengaduan Analisis kasus dan penentuan tindak lanjut Eskalasi ke manajemen atau unit terkait
- Teknik Komunikasi Efektif dengan Nasabah
Pendekatan persuasif dan problem solving Manajemen emosi dan keluhan sensitif Negosiasi penyelesaian dan penjelasan solusi
- Analisis Risiko Pengaduan
Risiko hukum dan kepatuhan Risiko reputasi dan dampak operasional Strategi mitigasi dan tindakan korektif
- Sistem dan Teknologi Pengaduan
Pemanfaatan CRM atau sistem pengaduan internal Integrasi data pengaduan dengan manajemen risiko Monitoring waktu penyelesaian dan follow up
- Dokumentasi dan Pelaporan
Format pencatatan pengaduan dan kronologi tindakan Laporan periodik untuk manajemen dan regulator Audit readiness dan rekam jejak penyelesaian
- Penyelesaian dan Tindak Lanjut
Evaluasi efektivitas solusi pengaduan Komunikasi hasil penyelesaian kepada nasabah Perbaikan SOP dan layanan berdasarkan temuan pengaduan
- Analisis Tren dan Perbaikan Berkelanjutan
Identifikasi pola pengaduan berulang Root cause analysis untuk produk atau proses bermasalah Pengembangan strategi perbaikan layanan
- Penguatan Kompetensi SDM dan Budaya Layanan
Pelatihan komunikasi, negosiasi, dan problem solving Membangun budaya responsif terhadap nasabah Penilaian kinerja unit terkait pengaduan
Metode
Pre-test Presentation Discussion Case study Post-test
Fasilitas
Training Kit (Tas, Hand out, Flashdisk, Block note, Pulpen dll) Certificate Souvenir 2x Coffee Break, 1x Lunch PRICE (Running dengan kuota minimal 5 peserta)