Pengelolaan IT Helpdesk & IT Service Management Bank
Pengelolaan IT Helpdesk & IT Service Management Bank
Deskripsi
Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan kemampuan strategis dan operasional dalam mengelola IT Helpdesk serta IT Service Management (ITSM) di perbankan. Fokus utama pelatihan adalah membangun sistem layanan TI yang efisien, responsif, dan aman, sehingga mendukung kelancaran operasional bank, kepatuhan regulasi, serta pengalaman pengguna internal dan nasabah. Melalui pendekatan praktik terbaik dan framework internasional, peserta akan memahami proses end-to-end ITSM, termasuk incident, problem, change, dan service request management. Pelatihan juga membahas pengukuran kinerja, penggunaan tool ITSM modern, integrasi dengan tata kelola TI, serta mitigasi risiko keamanan dan kepatuhan, sehingga peserta mampu mengelola layanan TI yang andal, terdokumentasi, dan mendukung strategi bisnis bank secara optimal.
Tujuan
Memahami peran strategis IT Helpdesk dan ITSM di lingkungan perbankan Menguasai proses end-to-end IT Service Management berbasis best practice (ITIL/COBIT) Meningkatkan efektivitas pengelolaan incident, problem, change, dan request Memastikan layanan TI mendukung operasional bank, kepatuhan OJK, dan keamanan data Mengoptimalkan penggunaan tool ITSM untuk monitoring, reporting, dan continuous improvement Mengembangkan kemampuan analisis dan pengambilan keputusan berbasis layanan TI
Materi
- Konsep IT Helpdesk dan IT Service Management
Definisi, tujuan, dan peran strategis IT Helpdesk IT Service Management: framework, scope, dan best practices Hubungan ITSM dengan tata kelola TI, risk management, dan compliance Dampak layanan TI yang buruk terhadap operasional dan reputasi bank
- Struktur Organisasi dan Peran Tim IT
Struktur Helpdesk dan ITSM di bank Peran Service Desk, Incident Manager, Problem Manager, Change Manager Kompetensi dan skill kunci tim layanan TI Koordinasi dengan unit bisnis, keamanan TI, dan compliance
- Proses Incident Management
Identifikasi, logging, dan prioritisasi incident Escalation matrix dan SLA management Root cause analysis dan mitigasi ulang Penggunaan tool ITSM untuk tracking dan reporting
- Proses Problem Management
Analisis masalah berulang dan preventive measures Knowledge base dan dokumentasi problem Continuous improvement untuk mengurangi incident recurrence Integrasi problem management dengan change management
- Change & Configuration Management
Evaluasi, approval, dan implementasi perubahan TI Risk assessment dan impact analysis sebelum perubahan Configuration management database (CMDB) dan asset tracking Monitoring dan post-change review untuk kualitas layanan
- Service Request Management & Self-Service
Klasifikasi dan otomasi request pengguna Portal self-service dan knowledge management Standardization dan template untuk service request Monitoring dan feedback loop untuk peningkatan layanan
- Performance Measurement & Reporting
Key Performance Indicators (KPI) dan SLA untuk IT Helpdesk Monitoring response time, resolution time, dan customer satisfaction Reporting untuk manajemen dan audit internal Continuous improvement berdasarkan data dan analytics
- Integrasi ITSM dengan Kepatuhan dan Keamanan Bank
Kepatuhan terhadap OJK dan regulasi keamanan TI Pengendalian akses, audit trail, dan dokumentasi insiden Integrasi ITSM dengan incident security management Best practices untuk mengurangi risiko operasional dan reputasi
- Studi Kasus dan Best Practices
Analisis kasus incident, problem, dan change di bank nyata Lessons learned dari implementasi ITSM yang sukses Benchmark praktik terbaik industri perbankan global Roadmap pengembangan IT Helpdesk dan ITSM berkelanjutan
Metode
Pre-test Presentation Discussion Case study Post-test
Fasilitas
Training Kit (Tas, Hand out, Flashdisk, Block note, Pulpen dll) Certificate Souvenir 2x Coffee Break, 1x Lunch PRICE (Running dengan kuota minimal 3 peserta)