Customer Journey Mapping and Analysis
Customer Journey Mapping and Analysis
Deskripsi
Customer Journey Mapping and Analysis adalah proses yang melibatkan pembuatan peta visual yang menggambarkan keseluruhan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah perusahaan, serta menganalisis pengalaman dan titik kontak yang dilalui pelanggan sepanjang perjalanan tersebut; Pelatihan Customer Journey Mapping and Analysis merupakan turunan dari beberapa bidang keilmuan utama, termasuk Manajemen Pemasaran, Psikologi Konsumen, Pengalaman Pelanggan (Customer Experience), Analisis Data dan Business Intelligence, Manajemen Kualitas. Dengan menggabungkan elemen-elemen dari bidang-bidang ini, pelatihan Customer Journey Mapping and Analysis bertujuan untuk memberikan peserta keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memahami, menganalisis, dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara efektif.
Tujuan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk : Membuat Peta Perjalanan Pelanggan Mengidentifikasi Pain Points dan Kesempatan Mengevaluasi Pengalaman Pelanggan Menerjemahkan Wawasan menjadi Tindakan Mengintegrasikan Perubahan ke dalam Strategi Bisnis Memantau dan Mengukur Dampak Perubahan Berkomunikasi dengan Tim dan Stakeholder
Materi
Pendahuluan Customer Journey Mapping Definisi Customer Journey dan Pentingnya dalam Bisnis Komponen Kunci dari Customer Journey Tujuan Customer Journey Mapping (CJM) dalam Peningkatan Pengalaman Pelanggan Memahami Pelanggan dan Persona Identifikasi Persona Pelanggan Teknik Mengumpulkan Data Pelanggan (Survei, Wawancara, Data Analytics) Perbedaan antara Segmen Pelanggan dan Persona Pelanggan Tahapan Customer Journey Awareness: Pelanggan Sadar akan Masalah dan Solusi Consideration: Pelanggan Membandingkan Opsi Decision: Pelanggan Membuat Keputusan Pembelian Post-Purchase: Pelanggan Menggunakan dan Mengevaluasi Produk/Layanan Loyalty: Pelanggan Menjadi Loyal dan Advocates Membuat Peta Perjalanan Pelanggan (Customer Journey Map) Identifikasi Titik Kontak (Touchpoints) dengan Pelanggan Mapping Alur Interaksi Pelanggan dengan Brand Mengidentifikasi Rasa Sakit (Pain Points) dan Peluang Peningkatan (Opportunities) Menggunakan Tools Visualisasi CJM (Diagram, Flowchart, atau Software Mapping) Analisis Peta Perjalanan Pelanggan Mengidentifikasi Hambatan dan Peluang dalam Setiap Tahap Journey Mengukur Dampak Setiap Titik Kontak terhadap Kepuasan dan Loyalitas Menganalisis Gap antara Ekspektasi dan Pengalaman Pelanggan Menggunakan Data Analytics untuk Mendukung Analisis Journey Optimisasi Customer Journey Teknik untuk Memperbaiki dan Menyederhanakan Perjalanan Pelanggan Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Mulus (Seamless) Penggunaan Teknologi untuk Meningkatkan Pengalaman di Setiap Tahap Strategi Proaktif untuk Mengurangi Pain Points Studi Kasus dan Best Practices Contoh Penerapan Customer Journey Mapping yang Sukses Studi Kasus dari Berbagai Industri (Ritel, E-commerce, Jasa Keuangan, dll.) Diskusi tentang Tantangan dan Solusi dalam Implementasi CJM Teknologi Pendukung Customer Journey Mapping Alat Digital untuk Customer Journey Mapping (Customer Data Platforms, CRM, Analytics Tools) Penggunaan Artificial Intelligence (AI) dan Big Data dalam Mengoptimalkan Journey Integrasi Customer Journey Mapping dengan Manajemen Pelanggan dan Kampanye Pemasaran
Metode
Pre-test Presentasi Diskusi Studi Kasus Post-test
Fasilitas
Training Kit (Tas, Hand out, Flashdisk, Block note, Pulpen dll) Sertifikat Souvenir 2x Coffee Break, 1x Makan Siang harga Rp. 8.000.000,- / Participant / Non Residential (Running dengan kuota minimal 3 peserta)