Memahami dan melakukan identifikasi terkait dengan sumber complain / pengaduan nasabah Melakukan analisa kemana pada akhirnya pengaduan / complain yang diberikan oleh nasabah Memahami berbagai macam karakter nasabah, terutama karakter nasabah yang komplain Memahami organisasi penanganan pengaduan / complain nasabah Memahami prinsip / konsep perlindungan konsumen dengan penerapan prinsip transparansi, keadilan, keandalan, kerahasiaan dan keamanan data / informasi konsumen Memahami strategi penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa dengan praktis, cepat dan biaya yang terjangkau