Omnichannel Banking: Integrasi Layanan Digital dan Konvensional

Omnichannel Banking: Integrasi Layanan Digital dan Konvensional

Omnichannel Banking: Integrasi Layanan Digital dan Konvensional

26-27 Mei 2026 Malang Hotel Ibis Styles

Deskripsi

Transformasi digital di industri perbankan telah mendorong perubahan signifikan dalam cara nasabah berinteraksi dengan layanan keuangan. Nasabah modern tidak lagi menggunakan satu kanal saja, melainkan berpindah secara dinamis antara mobile banking, internet banking, call center, ATM, hingga kantor cabang fisik. Dalam konteks ini, konsep omnichannel banking menjadi sangat penting, yaitu kemampuan bank untuk menghadirkan pengalaman layanan yang terintegrasi, konsisten, dan seamless di seluruh titik interaksi (touchpoints). Tantangan utama yang dihadapi adalah bagaimana menyatukan berbagai sistem, data, dan proses operasional yang sebelumnya berjalan secara silo menjadi satu ekosistem layanan yang terhubung dan berorientasi pada kebutuhan nasabah.

Pada tahun 2026, ekspektasi nasabah terhadap kecepatan, personalisasi, dan kemudahan layanan semakin tinggi, sementara persaingan dengan bank digital dan fintech semakin intens. Hal ini menuntut divisi IT dan bisnis untuk berkolaborasi dalam merancang arsitektur teknologi dan strategi layanan yang mampu mendukung integrasi lintas kanal secara real-time. Pelatihan ini dirancang untuk memberikan pemahaman menyeluruh mengenai konsep, strategi, dan implementasi omnichannel banking, mulai dari integrasi sistem backend hingga pengelolaan pengalaman nasabah. Peserta akan dibekali dengan pendekatan praktis dalam membangun arsitektur omnichannel, mengelola data secara terpusat, serta memastikan konsistensi layanan di seluruh kanal, sehingga mampu meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan kepercayaan nasabah terhadap bank.

Tujuan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

  1. Memahami konsep dan pentingnya omnichannel banking dalam industri perbankan modern 
  2. Mengidentifikasi tantangan integrasi antara layanan digital dan konvensional 
  3. Merancang arsitektur sistem yang mendukung integrasi lintas kanal 
  4. Mengelola data dan pengalaman nasabah secara terintegrasi 
  5. Meningkatkan kualitas layanan dan customer experience 
  6. Mengukur efektivitas implementasi omnichannel dalam organisasi 

Materi

Hari 1: Konsep, Strategi & Arsitektur Omnichannel

1. Lanskap Perbankan Digital dan Perilaku Nasabah

Sub Materi:

  • Tren digital banking dan perubahan perilaku nasabah
  • Customer journey di berbagai kanal layanan
  • Perbandingan multichannel vs omnichannel
  • Tantangan dan peluang omnichannel banking

2. Konsep dan Framework Omnichannel Banking

Sub Materi:

  • Definisi dan prinsip omnichannel
  • Komponen utama (channel, data, proses, teknologi)
  • Integrasi front-end dan back-end systems
  • Studi kasus implementasi omnichannel di perbankan

3. Arsitektur Teknologi untuk Omnichannel

Sub Materi:

  • API dan middleware sebagai penghubung sistem
  • Microservices architecture dalam perbankan
  • Integrasi core banking dengan channel digital
  • Real-time data processing dan system interoperability

4. Manajemen Data dan Customer Insight

Sub Materi:

  • Single Customer View (SCV)
  • Data integration dan data governance
  • Pemanfaatan analytics untuk personalisasi layanan
  • Keamanan dan privasi data nasabah

 

Hari 2: Implementasi, Experience & Optimisasi Omnichannel

5. Desain Customer Experience (CX) Omnichannel

Sub Materi:

  • Mapping customer journey lintas kanal
  • Konsistensi layanan di setiap touchpoint
  • Personalisasi layanan berbasis data
  • UX/UI dalam aplikasi perbankan digital

6. Implementasi dan Integrasi Operasional

Sub Materi:

  • Sinkronisasi proses bisnis antar kanal
  • Integrasi layanan cabang dengan digital platform
  • Peran call center dan customer support
  • Change management dalam transformasi omnichannel

7. Monitoring, Performance & Service Quality

Sub Materi:

  • Key Performance Indicators (KPI) omnichannel
  • Monitoring performa sistem dan layanan
  • Pengelolaan feedback dan complaint nasabah
  • Continuous improvement berbasis data

8. Risiko, Keamanan & Tantangan Omnichannel 2026

Sub Materi:

  • Risiko integrasi sistem dan operasional
  • Cybersecurity dalam layanan omnichannel
  • Kepatuhan terhadap regulasi dan standar industri
  • Strategi menghadapi persaingan digital banking dan fintech

Peserta

  • Divisi Digital Banking
  • Divisi Teknologi Informasi (IT)
  • Divisi Operasional
  • Divisi Customer Experience / Layanan Nasabah
  • Divisi Transformasi Digital
  • Divisi Pengembangan Produk
  • Divisi Manajemen Risiko
  • Divisi Kepatuhan (Compliance)
  • Divisi Data & Business Intelligence
  • Divisi Perencanaan Strategis

Metode

• Pre Test 
• Presentasi Materi 
• Diskusi 
• Studi Kasus 
• Post Test

Fasilitas

• Training Amenities 
• Peralatan Pelatihan (Tas, Hand Out, Flashdisk, Block Note, Pulpen, Watermark) 
• Sertifikat 
• Souvenir 
• 2x Coffee Break, 1x Lunch 
 

Kembali ke Layanan