Service Excellence 5.0: Hybrid Service (Digital & Human Touch)

Service Excellence 5.0: Hybrid Service (Digital & Human Touch)

Service Excellence 5.0: Hybrid Service (Digital & Human Touch)

04 - 06 May 2026 Malang Hotel Ibis Style

Deskripsi

Transformasi digital di industri perbankan telah mengubah cara nasabah berinteraksi dengan bank. Kehadiran mobile banking, internet banking, chatbot, hingga integrasi sistem pembayaran seperti BI-FAST yang diinisiasi oleh Bank Indonesia menuntut Divisi Dana & Jasa untuk tidak hanya cepat dan efisien, tetapi juga tetap humanis. Service Excellence 5.0 merupakan pendekatan layanan yang menggabungkan kecanggihan teknologi digital dengan empati, komunikasi efektif, dan kemampuan problem solving dari insan perbankan. Dalam konteks 2026, di mana persaingan dengan fintech semakin ketat dan ekspektasi nasabah semakin tinggi terhadap kecepatan serta personalisasi layanan, pendekatan hybrid menjadi kebutuhan strategis, bukan lagi pilihan.

Pelatihan ini dirancang untuk memperkuat kompetensi karyawan dalam memberikan pengalaman layanan yang seamless di seluruh touchpoint, baik fisik maupun digital. Peserta akan memahami bagaimana memanfaatkan data dan tools digital untuk meningkatkan kualitas interaksi, tanpa kehilangan sentuhan personal yang membangun loyalitas dan kepercayaan. Program ini juga menekankan pengelolaan complaint di era media sosial, konsistensi layanan omnichannel, serta pembentukan mindset adaptif terhadap perubahan perilaku nasabah. Dengan pendekatan aplikatif dan studi kasus perbankan terkini, pelatihan ini membantu peserta menjadi service ambassador yang relevan dan kompetitif di era perbankan modern.

Tujuan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:

  1. Memahami konsep Service Excellence 5.0 dalam konteks perbankan digital.
  2. Mengintegrasikan layanan digital dan tatap muka secara efektif (hybrid service model).
  3. Meningkatkan kemampuan komunikasi empatik dalam interaksi langsung maupun digital.
  4. Mengelola complaint dan reputasi layanan di era media sosial dan real-time feedback.
  5. Menciptakan pengalaman nasabah yang konsisten di seluruh channel layanan (branch, call center, chat, mobile banking).
  6. Menerapkan teknik personalisasi layanan berbasis data secara etis dan profesional.

Materi

Hari 1 – Fondasi Service Excellence 5.0 & Hybrid Experience

1. Tren Layanan Perbankan 2026

  • Perubahan perilaku nasabah (digital savvy & instant expectation)
  • Persaingan bank vs fintech dalam layanan transaksi
  • Customer Experience (CX) sebagai keunggulan kompetitif

2. Konsep Service Excellence 5.0

  • Evolusi service excellence (1.0 – 5.0)
  • Hybrid service: digital efficiency + human empathy
  • Peran Divisi Dana & Jasa dalam membangun loyalitas

3. Mapping Customer Journey Omnichannel

  • Identifikasi touchpoint fisik & digital
  • Pain point & moment of truth
  • Membangun seamless experience antar channel

4. Komunikasi Empatik di Era Digital

  • Teknik komunikasi persuasif & asertif
  • Etika komunikasi via chat, email, dan media sosial
  • Bahasa positif dan solusi-oriented mindset

5. Service Mindset & Personal Branding sebagai Banker

  • Growth mindset dalam layanan
  • Attitude, grooming, dan profesionalisme hybrid
  • Menjadi trusted advisor, bukan sekadar teller/service staff

Hari 2 – Implementasi, Complaint Handling & Personalization

6. Pengelolaan Complaint & Reputasi Digital

  • Karakteristik complaint di era media sosial
  • Teknik handling complaint (offline & online)
  • Recovery service & membangun kembali trust

7. Personalisasi Layanan Berbasis Data

  • Pemanfaatan data transaksi untuk kebutuhan nasabah
  • Cross-selling & up-selling yang beretika
  • Data privacy & confidentiality awareness

8. Kolaborasi Digital Tools & Human Touch

  • Optimalisasi CRM & dashboard layanan
  • Peran chatbot vs human escalation
  • Service consistency antar unit kerja

9. Simulasi Studi Kasus Hybrid Service

  • Roleplay layanan cabang + digital follow up
  • Studi kasus fraud/complaint digital
  • Feedback & coaching perbaikan layanan

10. Action Plan & Service Commitment

  • Penyusunan personal service improvement plan
  • Key behavior yang harus diterapkan pasca pelatihan
  • Komitmen tim dalam membangun budaya layanan unggulTop of FormBottom of Form

Peserta

Customer Experience / Service Excellence 5.0

Digital Banking / Hybrid Service Model

Perbankan / Financial Services

Marketing / Customer Engagement Strategy

TI / IT (Omnichannel & Service Automation)

Human Capital / Frontliner Development

Operations / Service Delivery Excellence

Analytics & Data Science / Customer Insights

Governance / Tata Kelola

Manajemen Umum / Strategic Management

Metode

• Pre Test 
• Presentasi Materi 
• Diskusi 
• Studi Kasus 
• Post Test

Fasilitas

• Training Amenities 
• Peralatan Pelatihan (Tas, Hand Out, Flashdisk, Block Note, Pulpen, Watermark) 
• Sertifikat 
• Souvenir 
• 2x Coffee Break, 1x Lunch

Kembali ke Layanan