Conflict Handling & Tough Conversation in Debt Resolution

Conflict Handling & Tough Conversation in Debt Resolution

Conflict Handling & Tough Conversation in Debt Resolution

25-26 Mei 2026 Bandung Hotel Zest Sukajadi

Deskripsi

Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kemampuan profesional perbankan—khususnya tim remedial, collection, dan penyelamatan kredit—dalam menghadapi berbagai bentuk konflik yang muncul selama proses penyelesaian kredit bermasalah. Dalam praktiknya, interaksi dengan debitur sering kali melibatkan dinamika emosional yang kompleks, mulai dari resistensi, agresivitas, penolakan, manipulasi, hingga ketidakjelasan komitmen. Situasi ini menuntut kompetensi komunikasi tingkat tinggi, kemampuan mengelola emosi, serta keterampilan membaca perilaku debitur secara tepat. Pelatihan ini memberikan pemahaman tentang karakter konflik, sumber-sumber ketegangan, dan teknik mengubah percakapan yang sulit menjadi dialog yang produktif untuk mencapai kesepakatan yang menguntungkan kedua belah pihak. Peserta juga akan dilatih untuk melakukan pendekatan profesional yang sesuai dengan prinsip kehati-hatian (prudential banking) dan menjaga integritas perbankan.

Selain itu, pelatihan ini mengajarkan strategi komunikasi dalam menghadapi debitur dengan berbagai tipe kepribadian, kondisi psikologis, serta pola resistensi yang berbeda-beda. Peserta akan mempelajari teknik de-eskalasi konflik, pendekatan negosiasi pragmatis, dan keterampilan bertanya yang efektif untuk menggali informasi sebenarnya dari debitur. Pelatihan ini juga membahas tata cara menghadapi percakapan sulit, seperti penyampaian penolakan restrukturisasi, pengungkapan temuan moral hazard, eskalasi hukum, hingga proses eksekusi agunan. Melalui simulasi percakapan sulit, roleplay sengketa, dan studi kasus pengalaman nyata, peserta akan memperoleh kepercayaan diri dalam mengelola konflik secara profesional, menjaga hubungan baik, serta memastikan keberhasilan proses penyelesaian kredit bermasalah.

Tujuan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:

  1. Memahami dinamika konflik yang terjadi dalam proses penyelesaian kredit bermasalah. 
  2. Mengidentifikasi tipe debitur dan pola resistensi yang memengaruhi komunikasi. 
  3. Mengelola percakapan sulit secara profesional dan terstruktur. 
  4. Menggunakan teknik komunikasi persuasif, empatik, dan tegas dalam situasi penuh tekanan. 
  5. Menerapkan strategi de-eskalasi konflik untuk menghindari konfrontasi tidak produktif. 
  6. Menyampaikan keputusan sulit (restrukturisasi ditolak, eksekusi, temuan fraud) dengan efektif. 
  7. Melakukan negosiasi konstruktif untuk mencapai kesepakatan penyelesaian yang realistis. 

Materi

Hari 1 — Dasar Konflik & Teknik Komunikasi Efektif dalam Debt Resolution

1. Memahami Konflik dalam Penanganan Kredit Bermasalah

  • Jenis-jenis konflik dalam proses collection dan remedial
  • Penyebab utama munculnya ketegangan dengan debitur
  • Dampak konflik terhadap keberhasilan penyelesaian kredit
  • Peran profesionalitas dan akuntabilitas staf bank

2. Tipe Debitur & Pola Resistensi

  • Profil psikologis debitur: kooperatif vs. non-kooperatif
  • Tipe debitur manipulatif, defensif, agresif, pasif, dan penyangkalan
  • Indikator awal debitur yang berpotensi menciptakan konflik
  • Strategi pendekatan sesuai karakter debitur

3. Teknik Dasar Komunikasi Efektif

  • Active listening & empathic communication
  • Teknik bertanya (probing, clarifying, challenging question)
  • Membangun kredibilitas dan kepercayaan dalam percakapan sulit
  • Bahasa tubuh, intonasi suara, dan framing pesan

4. De-Eskalasi Konflik

  • Mengelola emosi dan tekanan saat berhadapan dengan debitur
  • Teknik meredakan ketegangan (calming technique)
  • Menghindari trigger conflict dalam percakapan
  • Mengubah konfrontasi menjadi dialog kolaboratif

 

Hari 2 — Tough Conversation & Strategi Negosiasi dalam Penyelesaian Kredit

5. Tough Conversation dalam Debt Resolution

  • Percakapan penyampaian keputusan sulit
  • Menyampaikan hasil investigasi: moral hazard, fraud, dan ketidakjujuran
  • Memberikan batas waktu, peringatan, serta konsekuensi hukum
  • Komunikasi dalam situasi emosional tinggi

6. Handling Manipulation & Difficult Behaviour

  • Menghadapi debitur manipulatif, intimidatif, atau tidak mau bekerja sama
  • Teknik menghadapi argumen tidak relevan dan pengalihan isu
  • Membatasi intervensi negatif pihak ketiga dalam percakapan
  • Pengendalian percakapan agar tetap pada tujuan utama

7. Teknik Negosiasi Konstruktif

  • Negosiasi berbasis kepentingan (interest-based negotiation)
  • Win–win resolution dalam konteks kehati-hatian perbankan
  • Penentuan batas negosiasi dan BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement)
  • Membangun komitmen dan kesepakatan tindak lanjut

8. Studi Kasus & Penyusunan Strategi Percakapan

  • Analisis kasus nyata percakapan sulit dalam penyelamatan kredit
  • Roleplay konflik dan umpan balik instruktur
  • Penyusunan strategi percakapan sesuai kondisi debitur
  • Membangun action plan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi

Peserta

Collection & Recovery / Penagihan & Penyelesaian Kredit

Kredit / Credit Management

Risk Management / Manajemen Risiko

Perbankan / Financial Services

Conflict Management / Manajemen Konflik

Sales & Negotiation / Negotiation Skills

Hukum / Legal & Compliance

Compliance / Kepatuhan

Customer Relationship Management / Debtor Handling

Manajemen Umum / Strategic Management

Metode

• Pre Test 
• Presentasi Materi 
• Diskusi 
• Studi Kasus 
• Post Test

Fasilitas

• Training Amenities 
• Peralatan Pelatihan (Tas, Hand Out, Flashdisk, Block Note, Pulpen, Watermark) 
• Sertifikat 
• Souvenir 
• 2x Coffee Break, 1x Lunch

Kembali ke Layanan