Customer Journey Mapping & Consumer Insights untuk Perencanaan Produk
Customer Journey Mapping & Consumer Insights untuk Perencanaan Produk
Deskripsi
Dalam era persaingan digital dan perubahan perilaku konsumen yang semakin dinamis, pemahaman mendalam tentang perjalanan pelanggan (customer journey) menjadi kunci bagi bank dan lembaga keuangan dalam merancang produk yang relevan dan bernilai tinggi. Pelatihan ini dirancang untuk memberikan wawasan komprehensif mengenai cara memetakan pengalaman pelanggan dari titik awal kesadaran hingga pasca penggunaan produk. Peserta akan diperkenalkan pada konsep customer journey mapping modern, identifikasi pain points dan moments of truth, pemanfaatan touchpoints digital, serta integrasi data perilaku nasabah untuk mengembangkan solusi yang lebih adaptif. Pelatihan juga mengajak peserta memahami bagaimana insight konsumen dapat diekstraksi melalui data transaksi, survei pengalaman, analitik digital, serta riset kualitatif sehingga proses perencanaan produk tidak hanya berbasis asumsi, tetapi benar-benar berdasarkan kebutuhan pengguna.
Selain memahami konsep, pelatihan ini menekankan implementasi praktis pembuatan customer persona, pemetaan journey untuk segmen yang berbeda, hingga bagaimana menghubungkan insight pelanggan dengan pengembangan produk dan strategi value proposition. Peserta akan berlatih menerjemahkan data dan temuan lapangan menjadi rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti oleh tim produk, pemasaran, dan layanan. Pelatihan juga mencakup teknik memprioritaskan fitur dan solusi berbasis data, pendekatan design thinking, serta bagaimana menggunakan customer journey sebagai alat untuk meningkatkan kepuasan, retensi, dan akuisisi nasabah. Dengan demikian, peserta diharapkan mampu tidak hanya memahami pelanggan secara lebih mendalam, tetapi juga membangun produk perbankan yang benar-benar sesuai dengan ekspektasi dan kebiasaan nasabah di tahun 2026 dan seterusnya.
Tujuan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:
- Memahami konsep customer journey mapping dan consumer insights dalam perencanaan produk.
- Mengidentifikasi touchpoints, pain points, dan kebutuhan pelanggan di setiap tahap perjalanan.
- Menggunakan data perilaku, survei, dan riset lapangan untuk menghasilkan insight yang akurat.
- Menghubungkan insight pelanggan dengan pengembangan produk dan value proposition.
- Menyusun dan memvisualisasikan customer journey map untuk berbagai segmen pengguna.
Materi
1. Dasar-Dasar Customer Journey & Consumer Insights
Sub Materi:
- Konsep customer journey dalam industri perbankan modern
- Customer experience dan perannya dalam pengembangan produk
- Jenis-jenis consumer insights: behavioral, emotional, functional
- Mengapa insight pelanggan menjadi fondasi perencanaan produk
2. Customer Persona & Segmentation
Sub Materi:
- Penyusunan customer persona berbasis data
- Segmentasi nasabah: demografis, perilaku, kebutuhan
- Tools dan format persona yang efektif
- Menghubungkan persona dengan journey dan kebutuhan produk
3. Teknik Pemetaan Customer Journey
Sub Materi:
- Tahapan journey: awareness, consideration, acquisition, usage, loyalty
- Identifikasi touchpoints online & offline
- Analisis pain points, gain points, dan moments of truth
- Template dan visualisasi customer journey map
4. Metode Pengumpulan Consumer Insights
Sub Materi:
- Riset kualitatif: wawancara, FGD, shadowing
- Riset kuantitatif: survei CX, digital analytics, transactional data
- Teknik interpretasi insight dari data digital dan interaksi nasabah
- Validasi insight dan pengujian hipotesis kebutuhan pelanggan
5. Analisis Journey untuk Perencanaan Produk
Sub Materi:
- Identifikasi gap antara pengalaman saat ini dan ekspektasi pelanggan
- Menghubungkan pain points dengan peluang inovasi produk
- Menentukan prioritas fitur berbasis dampak terhadap pengalaman
- Analisis kompetitor dan benchmarking journey
6. Customer Journey dalam Desain Produk & Value Proposition
Sub Materi:
- Mengubah insight menjadi konsep produk
- Penyusunan value proposition berbasis kebutuhan nyata pelanggan
- Pendekatan design thinking dalam pengembangan produk
- Menyusun rekomendasi transformasi journey
7. Visualisasi & Penyusunan Deliverables Journey Mapping
Sub Materi:
- Tools digital untuk memetakan journey (Miro, Figma, Whimsical, dll.)
- Membuat storytelling dari customer insights
- Best practices presentasi insight kepada manajemen
- Checklist kesiapan implementasi dan monitoring journey
8. Penggunaan Customer Journey untuk Peningkatan Kinerja Bank
Sub Materi:
- Customer journey sebagai dasar strategi akuisisi dan retensi
- Integrasi journey dengan roadmap produk perbankan
- Mengukur efektivitas perbaikan journey (NPS, CES, CSAT, funnel metrics)
- Journey sebagai alat pengambilan keputusan berbasis data
Peserta
Marketing / Customer & Consumer Insights
Customer Experience / Customer Journey Mapping
Product Management / Product Development
Analytics & Data Science / Customer Analytics
Perbankan / Financial Services
Strategy & Business Development / Product Strategy
TI / IT (CRM & Data Integration)
Manajemen Umum / Strategic Management
Risk Management / Manajemen Risiko
Governance / Tata Kelola
Metode
• Pre Test
• Presentasi Materi
• Diskusi
• Studi Kasus
• Post Test
Fasilitas
• Training Amenities
• Peralatan Pelatihan (Tas, Hand Out, Flashdisk, Block Note, Pulpen, Watermark)
• Sertifikat
• Souvenir
• 2x Coffee Break, 1x Lunch