Strategi Komunikasi Krisis & Manajemen Reputasi di Era Viralitas – POJK 22/2023 (Pengaduan Konsumen)
Strategi Komunikasi Krisis & Manajemen Reputasi di Era Viralitas – POJK 22/2023 (Pengaduan Konsumen)
Deskripsi
Perkembangan teknologi digital dan media sosial telah mengubah secara signifikan cara masyarakat menyampaikan keluhan, pengalaman layanan, maupun kritik terhadap institusi keuangan. Dalam era viralitas informasi, satu keluhan nasabah yang disampaikan melalui media sosial dapat dengan cepat menyebar luas dan berpotensi memicu krisis reputasi bagi lembaga keuangan. Kondisi ini menuntut organisasi untuk tidak hanya memiliki sistem penanganan pengaduan konsumen yang efektif, tetapi juga strategi komunikasi krisis yang terencana, responsif, dan transparan. Regulasi POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan menegaskan kewajiban pelaku usaha jasa keuangan untuk menyediakan mekanisme penanganan pengaduan yang jelas, responsif, serta mampu menjaga kepercayaan publik terhadap institusi.
Pelatihan ini dirancang untuk memberikan pemahaman komprehensif mengenai strategi komunikasi krisis dan manajemen reputasi organisasi di tengah dinamika penyebaran informasi yang sangat cepat. Peserta akan mempelajari bagaimana membangun sistem komunikasi yang efektif dalam menghadapi isu viral, mengelola persepsi publik, serta mengintegrasikan proses penanganan pengaduan konsumen dengan strategi komunikasi organisasi. Selain itu, pelatihan ini juga membahas praktik terbaik dalam mengelola interaksi dengan media, memanfaatkan media sosial secara strategis, serta menyusun narasi komunikasi yang tepat untuk meredam eskalasi krisis dan memulihkan reputasi institusi secara berkelanjutan. Pendekatan pelatihan menggabungkan perspektif regulasi, manajemen risiko reputasi, dan praktik komunikasi strategis yang relevan dengan industri jasa keuangan.v
Tujuan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami ketentuan penanganan pengaduan konsumen berdasarkan POJK 22/2023.
- Mengidentifikasi potensi krisis reputasi yang muncul dari pengaduan nasabah atau isu viral di media sosial.
- Memahami konsep dan prinsip komunikasi krisis dalam organisasi jasa keuangan.
- Mengembangkan strategi komunikasi yang efektif untuk menangani isu reputasi.
- Mengelola interaksi dengan nasabah, media, dan publik dalam situasi krisis.
- Mengintegrasikan sistem penanganan pengaduan konsumen dengan strategi komunikasi organisasi.
- Menyusun langkah pemulihan reputasi organisasi setelah terjadinya krisis.
Materi
1. Regulasi Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan
Sub Materi:
- Prinsip perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan
- Ketentuan utama POJK 22/2023
- Kewajiban lembaga jasa keuangan dalam penanganan pengaduan konsumen
- Hak dan kewajiban konsumen serta pelaku usaha jasa keuangan
- Peran pengawasan regulator dalam perlindungan konsumen
2. Konsep Dasar Komunikasi Krisis dan Manajemen Reputasi
Sub Materi:
- Definisi krisis organisasi dan krisis reputasi
- Karakteristik krisis di sektor jasa keuangan
- Prinsip dasar komunikasi krisis
- Peran komunikasi strategis dalam menjaga kepercayaan publik
- Hubungan antara manajemen reputasi dan kepercayaan nasabah
3. Dinamika Viralitas Informasi di Era Digital
Sub Materi:
- Peran media sosial dalam pembentukan opini publik
- Pola penyebaran isu viral dan eskalasi krisis
- Analisis sentimen publik di platform digital
- Risiko reputasi dari keluhan nasabah yang viral
- Tantangan komunikasi organisasi di era digital
4. Integrasi Penanganan Pengaduan Konsumen dengan Manajemen Reputasi
Sub Materi:
- Sistem pengelolaan pengaduan konsumen
- Proses penerimaan dan verifikasi pengaduan
- Penanganan pengaduan yang efektif dan transparan
- Koordinasi internal antar unit dalam penanganan pengaduan
- Dokumentasi dan pelaporan pengaduan kepada regulator
5. Strategi Komunikasi dalam Situasi Krisis
Sub Materi:
- Tahapan komunikasi dalam siklus krisis
- Penyusunan pesan komunikasi yang efektif
- Strategi penyampaian informasi kepada publik
- Pengelolaan komunikasi internal selama krisis
- Peran juru bicara organisasi dalam komunikasi krisis
6. Pengelolaan Media dan Media Sosial
Sub Materi:
- Strategi komunikasi dengan media massa
- Manajemen hubungan dengan jurnalis
- Pemanfaatan media sosial sebagai kanal komunikasi krisis
- Monitoring percakapan publik di media sosial
- Penanganan komentar dan interaksi publik secara profesional
7. Penanganan Isu Viral dan Eskalasi Krisis
Sub Materi:
- Identifikasi isu yang berpotensi menjadi krisis
- Mekanisme respons cepat terhadap isu viral
- Koordinasi lintas fungsi dalam penanganan krisis
- Pengendalian narasi dan klarifikasi informasi
- Strategi meredam eskalasi isu di ruang publik
8. Pemulihan Reputasi dan Pembelajaran Organisasi
Sub Materi:
- Strategi pemulihan reputasi pasca krisis
- Evaluasi efektivitas komunikasi krisis
- Penguatan sistem pengelolaan pengaduan konsumen
- Pembelajaran organisasi dari insiden reputasi
- Pengembangan rencana komunikasi krisis jangka panjang
Peserta
Humas / Public Relations (Crisis Communication)
Compliance / Regulatory Compliance (Consumer Protection)
Perbankan / Financial Services
Customer Service / Consumer Complaint Handling
Corporate Communication / Reputation Management
Risk Management / Reputational Risk
Legal / Hukum (Consumer Dispute Handling)
Manajemen Krisis / Crisis Management
Governance / Tata Kelola Perusahaan
Digital Communication / Media Monitoring & Viral Issue Response
Metode
• Pre Test
• Presentasi Materi
• Diskusi
• Studi Kasus
• Post Test
Fasilitas
• Training Amenities
• Peralatan Pelatihan (Tas, Hand Out, Flashdisk, Block Note, Pulpen, Watermark)
• Sertifikat
• Souvenir
• 2x Coffee Break, 1x Lunch