Dalam industri perbankan yang semakin kompetitif, kualitas pengalaman nasabah (customer experience) menjadi salah satu faktor utama yang menentukan keberhasilan bank dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Nasabah saat ini tidak hanya mengharapkan produk dan layanan yang lengkap, tetapi juga pengalaman layanan yang mudah, cepat, konsisten, serta terintegrasi di berbagai saluran layanan seperti kantor cabang, mobile banking, internet banking, dan layanan digital lainnya. Oleh karena itu, bank perlu memahami secara menyeluruh bagaimana perjalanan nasabah (customer journey) ketika berinteraksi dengan berbagai produk dan layanan perbankan, khususnya layanan dana dan jasa yang menjadi bagian penting dalam aktivitas transaksi sehari-hari. Pemahaman terhadap customer journey memungkinkan bank untuk mengidentifikasi berbagai titik interaksi (touchpoints) antara nasabah dan bank, serta mengidentifikasi potensi kendala atau hambatan yang dapat memengaruhi kepuasan nasabah.

Pelatihan ini dirancang untuk memberikan pemahaman yang komprehensif mengenai konsep dan penerapan Customer Journey Mapping sebagai salah satu pendekatan strategis dalam meningkatkan kualitas layanan perbankan. Peserta akan mempelajari bagaimana memetakan perjalanan nasabah secara sistematis mulai dari tahap awal interaksi hingga penggunaan layanan secara berkelanjutan, serta bagaimana mengidentifikasi kebutuhan, ekspektasi, dan pengalaman nasabah di setiap tahap perjalanan tersebut. Selain itu, pelatihan ini juga membahas bagaimana hasil pemetaan customer journey dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas layanan, menyederhanakan proses layanan, serta menciptakan pengalaman nasabah yang lebih positif dan konsisten di berbagai kanal layanan. Melalui pendekatan yang bersifat praktis dan berbasis studi kasus, pelatihan ini diharapkan dapat membantu peserta dalam merancang strategi perbaikan layanan dana dan jasa yang lebih berorientasi pada kebutuhan nasabah, sehingga mampu meningkatkan kepuasan, loyalitas, serta daya saing bank di tengah perkembangan layanan keuangan digital.