Perlindungan Konsumen dan Tata Kelola Pengaduan Nasabah dalam Produk Dana dan Jasa Perbankan
Perlindungan Konsumen dan Tata Kelola Pengaduan Nasabah dalam Produk Dana dan Jasa Perbankan
Deskripsi
Kepercayaan nasabah merupakan fondasi utama dalam keberlangsungan bisnis perbankan. Di tengah meningkatnya kompleksitas produk dan layanan dana, baik konvensional maupun digital, tantangan dalam menjaga transparansi, keadilan, dan kecepatan penyelesaian pengaduan semakin besar.
Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan pemahaman mendalam mengenai aspek hukum, regulasi, dan tata kelola perlindungan konsumen di sektor perbankan, serta strategi pengelolaan pengaduan nasabah yang efektif dan sesuai dengan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan Bank Indonesia.
Melalui pembahasan kasus nyata dan simulasi penanganan pengaduan, peserta akan mempelajari bagaimana membangun sistem perlindungan konsumen yang komprehensif, mulai dari aspek pencegahan, penanganan keluhan, hingga pelaporan kepada regulator. Selain itu, pelatihan juga menekankan pentingnya customer-centric approach dalam setiap tahap layanan perbankan untuk menjaga reputasi dan keberlanjutan bisnis bank.
Tujuan
- Memahami kerangka hukum dan kebijakan perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan.
- Menyusun dan menerapkan sistem tata kelola perlindungan konsumen sesuai POJK dan SEOJK terbaru.
- Mengidentifikasi potensi pelanggaran hak nasabah dalam produk dana dan jasa perbankan.
- Mengelola proses pengaduan nasabah secara profesional, transparan, dan akuntabel.
- Mengintegrasikan prinsip Good Corporate Governance (GCG) dalam sistem perlindungan konsumen.
- Meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman nasabah (customer experience) secara berkelanjutan.
Materi
1. Konsep dan Urgensi Perlindungan Konsumen di Sektor Perbankan
- Filosofi dan prinsip perlindungan konsumen jasa keuangan
- Peran regulator (OJK, BI, dan LAPSPI) dalam sistem perlindungan konsumen
- Tren pengaduan nasabah dan implikasinya terhadap reputasi bank
2. Regulasi Perlindungan Konsumen dan Pengaduan Nasabah
- POJK No. 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat
- SEOJK No. 17/SEOJK.07/2023 tentang Mekanisme Pengaduan Konsumen
- Kewajiban penyampaian informasi, transparansi biaya, dan fairness dalam produk dana & jasa
- Prinsip “responsible banking” dalam perancangan produk perbankan
3. Aspek Hukum Perlindungan Data dan Privasi Nasabah
- UU Perlindungan Data Pribadi dan implikasinya terhadap aktivitas perbankan
- Tata kelola data nasabah, keamanan informasi, dan tanggung jawab hukum bank
- Kasus pelanggaran privasi dan pembelajaran penting
4. Tata Kelola Pengaduan dan Implementasi Sistem Perlindungan Konsumen
5. Tata Kelola Pengaduan Nasabah Sesuai Ketentuan OJK dan BI
- Struktur dan alur mekanisme pengaduan internal bank
- Standar waktu dan dokumentasi penyelesaian pengaduan
- Hubungan dengan Ombudsman, LAPS, dan regulator
- Sistem pelaporan dan monitoring pengaduan nasabah
6. Membangun Sistem Perlindungan Konsumen Berbasis GCG & GRC
- Integrasi fungsi Governance, Risk, dan Compliance dalam pengelolaan pengaduan
- Peran manajemen risiko dan audit internal dalam perlindungan konsumen
- Evaluasi efektivitas sistem pengaduan dan pelaporan
7. Manajemen Risiko dan Strategi Pencegahan Sengketa Nasabah
- Identifikasi potensi sengketa dan tindakan pencegahan dini
- Strategi komunikasi hukum dan pelayanan proaktif kepada nasabah
- Penanganan keluhan kompleks dan reputational risk management
8. Studi Kasus & Diskusi:
- Analisis kasus sengketa antara nasabah dan bank terkait kesalahan informasi produk
- Pembelajaran dari putusan LAPS Sektor Jasa Keuangan
Peserta
Divisi Customer Protection
Divisi Compliance
Divisi Customer Service
Divisi Customer Experience
Divisi Operations
Divisi Legal
Divisi Risk Management
Metode
• Pre Test
• Presentasi Materi
• Diskusi
• Studi Kasus
• Post Test
Fasilitas
• Training Amenities
• Peralatan Pelatihan (Tas, Hand Out, Block Note, Pulpen, Watermark)
• Sertifikat
• Souvenir
• 2x Coffee Break, 1x Lunch