Market Conduct & Consumer Protection Excellence bagi Industri Perbankan
Market Conduct & Consumer Protection Excellence bagi Industri Perbankan
Deskripsi
Perubahan perilaku konsumen, percepatan digitalisasi layanan keuangan, meningkatnya kompleksitas produk perbankan, serta semakin kuatnya perhatian regulator terhadap pelindungan konsumen menjadikan Market Conduct dan Consumer Protection sebagai bagian strategis dalam tata kelola perbankan. Bank tidak cukup hanya memastikan kepatuhan terhadap ketentuan, tetapi juga perlu memastikan bahwa produk dan layanan dirancang, dipasarkan, dan diberikan secara transparan, adil, bertanggung jawab, serta sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen. Tantangan seperti mis-selling, informasi produk yang kurang transparan, praktik penagihan, pengelolaan pengaduan, penyalahgunaan data, fraud dan scam, serta risiko layanan digital dapat berdampak langsung terhadap kepercayaan nasabah dan reputasi bank. Oleh karena itu, diperlukan pemahaman yang terintegrasi mengenai prinsip fair treatment, transparansi, perilaku bisnis yang bertanggung jawab, pelindungan data konsumen, edukasi keuangan, serta mekanisme penyelesaian pengaduan yang efektif.
Pelatihan Market Conduct & Consumer Protection Excellence bagi Industri Perbankan dirancang untuk membekali peserta dengan kemampuan praktis dalam membangun dan menerapkan kerangka market conduct yang mendukung kepatuhan, kualitas layanan, dan kepercayaan konsumen. Peserta akan mempelajari prinsip consumer protection, conduct risk management, pengawasan terhadap proses pemasaran dan penjualan produk, transparansi informasi, responsible lending, pengelolaan pengaduan, service recovery, hingga pelindungan konsumen dalam ekosistem digital. Pelatihan juga membahas mekanisme compliance monitoring, identifikasi potensi pelanggaran market conduct, penggunaan indikator risiko, serta pengembangan budaya organisasi yang berorientasi pada kepentingan konsumen. Melalui studi kasus, diskusi, simulasi evaluasi produk dan layanan, serta workshop, peserta diharapkan mampu membangun pendekatan Market Conduct & Consumer Protection yang lebih proaktif, terukur, dan terintegrasi dengan manajemen risiko serta strategi bisnis perbankan.
Tujuan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami prinsip dan kerangka Market Conduct & Consumer Protection dalam industri perbankan.
- Mengidentifikasi dan mengelola Conduct Risk dalam produk, layanan, pemasaran, dan proses bisnis bank.
- Menerapkan prinsip transparansi, fair treatment, dan perilaku bisnis yang bertanggung jawab.
- Memperkuat pengelolaan pengaduan, service recovery, dan perlindungan data konsumen.
- Mengembangkan Consumer Protection Compliance Monitoring yang berbasis risiko.
- Menyusun Market Conduct & Consumer Protection Action Plan yang dapat diterapkan di organisasi.
Materi
Materi 1. Market Conduct & Consumer Protection Framework
Sub Materi
- Konsep dan perkembangan Market Conduct dalam industri perbankan.
- Prinsip dasar Consumer Protection.
- Peran regulator dan bank dalam pelindungan konsumen.
- Fair treatment dan kepentingan terbaik konsumen.
- Transparansi dan akuntabilitas dalam penyediaan produk dan layanan.
- Consumer-centric banking dan implikasinya terhadap tata kelola.
- Hubungan Market Conduct dengan Governance, Risk & Compliance.
Materi 2. Conduct Risk Management dalam Aktivitas Perbankan
Sub Materi
- Konsep dan sumber Conduct Risk.
- Identifikasi risiko perilaku dalam proses bisnis bank.
- Risiko mis-selling dan misleading information.
- Risiko dalam pemasaran, penjualan, dan distribusi produk.
- Responsible lending dan kesesuaian produk dengan kebutuhan konsumen.
- Conduct Risk Assessment.
- Penyusunan Key Conduct Risk Indicators.
- Strategi mitigasi dan pengendalian Conduct Risk.
Materi 3. Product Governance, Transparency & Fair Treatment
Sub Materi
- Prinsip Product Governance dalam perbankan.
- Evaluasi produk berdasarkan kebutuhan dan karakteristik konsumen.
- Transparansi biaya, manfaat, risiko, dan persyaratan produk.
- Penyusunan informasi produk yang mudah dipahami konsumen.
- Pengawasan terhadap iklan dan materi pemasaran.
- Pencegahan mis-selling dan over-selling.
- Fair treatment pada seluruh tahapan customer journey.
- Studi kasus evaluasi produk dan materi komunikasi bank.
Materi 4. Complaint Management, Service Recovery & Consumer Trust
Sub Materi
- Strategi pengelolaan pengaduan konsumen.
- Klasifikasi dan analisis akar masalah (root cause analysis).
- Complaint handling berbasis risiko.
- Complaint escalation dan penyelesaian sengketa.
- Strategi Service Recovery untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
- Pengukuran efektivitas penyelesaian pengaduan.
- Pemanfaatan data pengaduan sebagai early warning system.
- Mengubah keluhan menjadi sumber peningkatan kualitas layanan.
Materi 5. Digital Consumer Protection, Fraud & Data Privacy
Sub Materi
- Risiko Consumer Protection dalam digital banking.
- Perlindungan konsumen pada layanan mobile dan internet banking.
- Risiko fraud, scam, social engineering, dan transaksi tidak sah.
- Pelindungan data dan informasi konsumen.
- Transparansi dan keamanan dalam layanan digital.
- Peran bank dalam pencegahan dan penanganan scam.
- Digital communication dan edukasi konsumen.
- Incident response dan komunikasi kepada konsumen.
Materi 6. Workshop Market Conduct & Consumer Protection Excellence
Sub Materi
- Analisis studi kasus pelanggaran Market Conduct.
- Identifikasi conduct risk dalam proses bisnis perbankan.
- Evaluasi produk, layanan, dan materi pemasaran dari perspektif Consumer Protection.
- Penyusunan Market Conduct Risk Assessment.
- Penyusunan Consumer Protection Compliance Monitoring Framework.
- Penyusunan Key Risk Indicators dan Early Warning Indicators.
- Penyusunan Market Conduct & Consumer Protection Action Plan.
- Presentasi hasil workshop dan peer review.
Peserta
Divisi Compliance
Divisi Customer Protection
Divisi Customer Experience
Divisi Risk Management
Divisi Legal
Divisi Internal Audit
Divisi Retail Banking
Metode
• Pre Test
• Presentasi Materi
• Diskusi
• Studi Kasus
• Post Test
Fasilitas
• Training Amenities
• Peralatan Pelatihan (Tas, Hand Out, Block Note, Pulpen, Watermark)
• Sertifikat
• Souvenir
• 2x Coffee Break, 1x Lunch