Omnichannel Strategy & Digital Customer Journey
Omnichannel Strategy & Digital Customer Journey
Deskripsi
Perkembangan teknologi digital, perubahan perilaku konsumen, serta meningkatnya ekspektasi terhadap pengalaman layanan yang cepat, personal, dan konsisten telah mendorong organisasi di berbagai sektor untuk melakukan transformasi strategi pemasaran dan layanan pelanggan. Konsumen saat ini berinteraksi dengan brand melalui berbagai kanal seperti website, aplikasi mobile, media sosial, marketplace, call center, hingga interaksi tatap muka, dan mereka mengharapkan pengalaman yang terintegrasi tanpa hambatan di seluruh titik kontak tersebut. Perbedaan antara kanal online dan offline semakin kabur, sehingga organisasi dituntut untuk mampu menghadirkan pendekatan omnichannel yang menyatukan seluruh kanal komunikasi dan distribusi ke dalam satu ekosistem pengalaman pelanggan yang terpadu, relevan, serta berbasis data.
Pelatihan ini dirancang untuk memberikan pemahaman yang komprehensif dan strategis mengenai bagaimana merancang, mengimplementasikan, dan mengoptimalkan strategi omnichannel yang selaras dengan perjalanan pelanggan (digital customer journey). Peserta akan mempelajari cara memetakan interaksi pelanggan secara end-to-end, mengidentifikasi momen kunci yang memengaruhi keputusan pembelian dan loyalitas, serta memanfaatkan integrasi data dan teknologi untuk menciptakan personalisasi layanan yang lebih efektif. Selain itu, pelatihan ini juga membahas aspek organisasi, proses bisnis, teknologi pendukung, hingga pengukuran kinerja customer experience agar strategi omnichannel tidak hanya menjadi inisiatif digital semata, tetapi benar-benar memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan pertumbuhan bisnis.
Tujuan
- Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:
- Memahami konsep dan urgensi strategi omnichannel dalam konteks bisnis modern.
- Membedakan pendekatan multichannel, cross-channel, dan omnichannel.
- Memetakan digital customer journey secara komprehensif dan terstruktur.
- Mengidentifikasi pain points dan peluang peningkatan pengalaman pelanggan.
- Mengintegrasikan kanal layanan dan komunikasi secara strategis.
- Memanfaatkan data dan analitik untuk mendukung personalisasi dan engagement pelanggan.
- Menyusun KPI dan metrik pengukuran efektivitas customer experience.
- Merancang rencana implementasi omnichannel yang selaras dengan strategi organisasi.
Materi
HARI 1 – Fundamental Strategy & Customer Journey
1. Tren Perilaku Konsumen & Transformasi Digital
- Perubahan perilaku konsumen di era digital
- Digital disruption dan implikasinya terhadap model bisnis
- Ekspektasi pelanggan terhadap seamless experience
- Tantangan organisasi dalam menghadapi fragmentasi kanal
2. Konsep & Framework Omnichannel Strategy
- Definisi dan evolusi multichannel, cross-channel, dan omnichannel
- Prinsip dasar strategi omnichannel yang efektif
- Integrasi marketing, sales, dan service dalam satu ekosistem
- Studi praktik terbaik penerapan omnichannel di berbagai industri
3. Digital Customer Journey Mapping
- Konsep customer lifecycle (awareness, consideration, purchase, retention, advocacy)
- Identifikasi dan klasifikasi touchpoints online & offline
- Teknik pemetaan customer journey
- Analisis pain points dan momen krusial (moment of truth)
- Workshop: Penyusunan customer journey map
4. Customer Persona & Experience Design
- Segmentasi pelanggan berbasis data dan perilaku
- Penyusunan customer persona
- Experience design thinking approach
- Menyelaraskan brand promise dengan pengalaman pelanggan
HARI 2 – Integrasi Kanal, Data, & Implementasi
5. Integrasi Kanal & Teknologi Pendukung
- Arsitektur sistem omnichannel
- Peran CRM dan Customer Data Platform (CDP)
- Integrasi sistem front-end dan back-end
- Otomatisasi proses dan penggunaan AI dalam engagement pelanggan
6. Data-Driven Customer Engagement
- Pengelolaan dan integrasi data pelanggan
- Analitik perilaku pelanggan
- Personalisasi komunikasi dan penawaran
- Real-time engagement strategy
7. Measurement & Performance Management
- Konsep Customer Experience (CX) metrics
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Dashboard monitoring dan evaluasi kinerja
8. Implementation Roadmap & Change Management
- Penyusunan roadmap implementasi omnichannel
- Prioritas inisiatif dan quick wins
- Manajemen perubahan organisasi
- Membangun budaya customer-centric
- Penyusunan action plan strategis
Peserta
- Pemasaran / Marketing
- Digital Marketing
- Customer Experience / Customer Journey
- Sales / Penjualan
- E-Commerce
- Business Development
- IT / Digital Transformation
- CRM / Customer Relationship Management
Metode
- Pre-test
- Presentasi Materi
- Diskusi
- Studi Kasus
- Post-test
Fasilitas
- Training Amenities
- Peralatan Pelatihan (Tas, Hand Out, Flashdisk, Block Note, Pulpen, Watermark)
- Sertifikat
- Souvenir
- 2x Coffee Break, 1x Lunch