Strategi Efektif Penanganan Komplain ATM dan Electronic Delivery Channel Berbasis Regulasi OJK

Strategi Efektif Penanganan Komplain ATM dan Electronic Delivery Channel Berbasis Regulasi OJK

Strategi Efektif Penanganan Komplain ATM dan Electronic Delivery Channel Berbasis Regulasi OJK

05 - 06 August 2026 Bandung Hotel Zest Sukajadi

Deskripsi

Transformasi digital di sektor perbankan telah mendorong meningkatnya penggunaan layanan Electronic Delivery Channel (EDC), seperti ATM, Mobile Banking, Internet Banking, QRIS, dan berbagai kanal transaksi elektronik lainnya. Seiring dengan meningkatnya volume transaksi digital, potensi terjadinya keluhan nasabah akibat gangguan sistem, kegagalan transaksi, kesalahan pemrosesan, maupun dugaan fraud juga semakin tinggi. Oleh karena itu, bank dituntut untuk memiliki mekanisme penanganan komplain yang cepat, akurat, transparan, dan sesuai dengan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) guna menjaga kepercayaan serta kepuasan nasabah.

Tujuan

  • Memahami regulasi OJK terkait perlindungan konsumen dan penanganan pengaduan nasabah pada layanan perbankan digital.
  • Mengidentifikasi berbagai jenis komplain yang terjadi pada ATM dan Electronic Delivery Channel beserta penyebabnya.
  • Menerapkan prosedur penanganan komplain sesuai SOP, Service Level Agreement (SLA), dan ketentuan regulator.
  • Melakukan verifikasi, investigasi, dan koordinasi penyelesaian komplain secara efektif dan tepat waktu.

Materi

  1. Perkembangan Electronic Delivery Channel dan Tantangan Penanganan Komplain di Era Digital.
  2. Regulasi OJK tentang Perlindungan Konsumen dan Penanganan Pengaduan Nasabah.
  3. Tata Kelola Penanganan Komplain pada Layanan ATM dan Electronic Delivery Channel.
  4. Jenis-Jenis Komplain pada ATM, Mobile Banking, Internet Banking, QRIS, dan Kartu Debit.
  5. Identifikasi Penyebab Komplain dan Root Cause Analysis.
  6. Proses Verifikasi dan Investigasi Transaksi Elektronik yang Bermasalah.
  7. Manajemen Risiko Operasional dan Mitigasi Fraud pada Electronic Delivery Channel.
  8. Teknik Komunikasi Efektif dan Empati dalam Menangani Nasabah.
  9. Strategi Service Recovery untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah.
  10. Teknik Penyelesaian Komplain (Complaint Resolution) secara Cepat, Tepat, dan Sesuai Regulasi.
  11. Dokumentasi, Monitoring, dan Pelaporan Penanganan Komplain sesuai Ketentuan OJK.
  12. Best Practice Penanganan Komplain pada Layanan Perbankan Digital.
  13. Studi Kasus

Peserta

  • Divisi Operasional
  • Divisi Electronic Banking
  • Divisi Digital Banking
  • Divisi Layanan Nasabah (Customer Service)
  • Divisi Pengelolaan ATM
  • Divisi Kepatuhan (Compliance)
  • Divisi Pengaduan Nasabah (Customer Complaint Handling)

Metode

  • Pre-test
  • Presentasi Materi
  • Diskusi
  • Studi Kasus
  • Post-test

Fasilitas

  • Training Amenities
  • Peralatan Pelatihan (Tas, Hand Out, Flashdisk, Block Note, Pulpen, Watermark)
  • Sertifikat 
  • Souvenir
  • 2x Coffee Break, 1x Lunch
Kembali ke Layanan