Perkembangan layanan perbankan digital melalui ATM dan berbagai Electronic Delivery Channel (EDC) seperti Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, QRIS, serta kartu debit dan kredit menuntut bank untuk memberikan layanan yang cepat, aman, dan andal. Namun, berbagai kendala seperti transaksi gagal, saldo terdebet tanpa uang keluar, gangguan sistem, hingga dugaan fraud masih menjadi penyebab utama pengaduan nasabah. Oleh karena itu, petugas yang menangani pengaduan perlu memiliki pemahaman yang komprehensif mengenai prosedur penanganan komplain, mekanisme investigasi, serta ketentuan regulator agar setiap pengaduan dapat diselesaikan secara efektif, tepat waktu, dan sesuai dengan standar layanan.