Kualitas layanan dengan pendekatan SERVQUAL adalah sebuah model yang digunakan untuk mengukur sejauh mana layanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Konsep ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yang mendefinisikan kualitas layanan sebagai selisih antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima. Jika layanan yang diberikan lebih rendah dari harapan, pelanggan akan merasa kecewa, sedangkan jika layanan melebihi harapan, pelanggan akan merasa puas.
Model SERVQUAL mengidentifikasi lima dimensi utama yang menjadi tolok ukur kualitas layanan, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan/kepercayaan), dan Empathy (kepedulian). Melalui dimensi ini, perusahaan dapat menilai kesenjangan layanan, mengidentifikasi kelemahan, serta merumuskan strategi peningkatan mutu layanan.
Dengan demikian, SERVQUAL bukan hanya sekadar alat pengukuran, tetapi juga menjadi panduan bagi organisasi dalam membangun standar layanan yang konsisten, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menciptakan keunggulan kompetitif.
Pelatihan Kualitas Layanan SERVQUAL dirancang untuk meningkatkan keterampilan Customer Service, baik yang bertugas di call center maupun pelaksana administrasi, dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Melalui pendekatan model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi utama—Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy—peserta akan memahami bagaimana membandingkan harapan nasabah dengan kinerja aktual layanan. Dengan penerapan standar ini, customer service diharapkan mampu menghadirkan layanan yang konsisten, cepat, akurat, serta penuh kepedulian, sehingga mendukung peningkatan kepuasan, loyalitas, dan citra profesional perusahaan.
TUJUAN
- Memberikan pemahaman mengenai konsep pelayanan prima berbasis model SERVQUAL.
- Membekali peserta dengan keterampilan praktis dalam menerapkan lima dimensi SERVQUAL.
- Meningkatkan kemampuan customer service dalam menangani kebutuhan, permintaan, dan keluhan nasabah dengan profesional.
- Membantu peserta menginternalisasi standar layanan untuk menciptakan pengalaman positif dan meningkatkan loyalitas nasabah.
- Mendukung penguatan citra perusahaan sebagai penyedia layanan yang unggul dan terpercaya.
MATERI POKOK
- Pelayanan Prima Berdasarkan Dimensi SERVQUAL
- Pengenalan pelayanan prima untuk kepuasan nasabah
- Konsep pelayanan prima berdasarkan lima dimensi SERVQUAL
- 5 Dimensi SERVQUAL & Contoh Penerapan
- Tangibles: komunikasi jelas, intonasi ramah, penggunaan skrip baku, pencatatan rapi
- Reliability: ketepatan dan keandalan layanan
- Responsiveness: kecepatan dan ketepatan dalam merespons kebutuhan nasabah
- Assurance: pengetahuan produk, kepatuhan regulasi, kesopanan, membangun kepercayaan
- Empathy: perhatian personal, kepedulian, serta teknik mengontrol emosi
- Evaluasi dan Perbaikan Berkelanjutan
- Cara mengukur, mengevaluasi, dan memperbaiki kualitas layanan secara terus-menerus
- Roleplay & Simulasi
- Simulasi interaksi awal dengan etika profesional sesuai dimensi SERVQUAL
- Simulasi penanganan permintaan dan keluhan nasabah
