Di era persaingan perbankan yang semakin kompetitif dan digital, peran frontliner
tidak lagi sekadar melayani transaksi, melainkan juga menjadi ujung tombak dalam
menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabah. Dibutuhkan kemampuan yang lebih
dari sekadar pengetahuan produk; frontliner perlu memiliki keterampilan dalam
memahami kebutuhan nasabah secara menyeluruh dan menyarankan solusi keuangan
yang sesuai. Pendekatan consultative selling menjadi kunci utama dalam mengubah
peran frontliner menjadi financial advisor yang mampu memberikan nilai tambah dan
meningkatkan loyalitas nasabah. Pendekatan ini mengedepankan proses komunikasi dua
arah, identifikasi kebutuhan secara mendalam, serta pemberian rekomendasi produk
dana dan jasa secara tepat sasaran, bukan sekadar mengejar target penjualan.
Pelatihan ini dirancang untuk membekali frontliner dengan kompetensi teknis dan
soft skills dalam menerapkan metode consultative selling secara efektif dalam konteks
layanan perbankan. Selain penguasaan produk dana dan jasa (seperti tabungan, giro,
deposito, transfer, dan layanan e-channel), peserta juga akan dilatih untuk membangun
hubungan profesional, mengidentifikasi kebutuhan keuangan nasabah, menangani
keberatan dengan elegan, serta melakukan closing dengan pendekatan yang etis dan
berorientasi pada solusi. Pelatihan juga mencakup simulasi percakapan, studi kasus, dan
role-play agar peserta mampu menerapkan langsung teknik consultative selling yang
sesuai dengan budaya dan nilai perusahaan. Dengan peningkatan kompetensi ini,
frontliner diharapkan mampu tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga
membangun hubungan jangka panjang yang bermakna dengan nasabah.
Tujuan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:
- Meningkatkan pemahaman frontliner tentang konsep dan praktik consultative selling dalam layanan perbankan.
- Membekali peserta dengan keterampilan menggali kebutuhan nasabah secara aktif dan terstruktur.
- Meningkatkan kemampuan peserta dalam menawarkan produk dana dan jasa secara relevan, solutif, dan etis.
- Meningkatkan kepercayaan diri frontliner dalam membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan nasabah.
Materi Pokok
Hari 1 – Fondasi dan Teknik Dasar Consultative Selling
- Peran Strategis Frontliner dalam Ekosistem Perbankan
- Perubahan peran frontliner: dari teller menjadi relationship builder
- Kontribusi frontliner terhadap loyalitas dan retensi nasabah
- Tantangan penjualan di era digital dan omnichannel
- Pengenalan Konsep Consultative Selling
- Perbedaan hard selling vs consultative selling
- Tahapan dalam consultative selling (rapport, discovery, solution, commitment, follow-up)
- Mindset “membantu, bukan menjual”
- Menggali Kebutuhan Nasabah Secara Efektif
- Teknik active listening dan observasi
- Menggunakan pertanyaan terbuka untuk menggali kebutuhan
- Analisis kebutuhan berdasarkan profil dan perilaku transaksi
Hari 2 – Aplikasi Praktis dan Strategi Penutupan Penjualan
- Mengenal Produk Dana dan Jasa Bank Secara Mendalam
- Fitur dan manfaat produk tabungan, giro, deposito, transfer, dan e-channel
- Kesesuaian produk dengan segmentasi nasabah
- Cara menyampaikan nilai tambah produk dengan bahasa yang mudah dipahami
- Strategi Menangani Keberatan dan Meningkatkan Kepercayaan
- Jenis-jenis keberatan yang umum muncul dari nasabah
- Teknik handling objection yang persuasif dan profesional
- Membangun kredibilitas dan rasa aman nasabah
- Simulasi Consultative Selling dan Penutupan Penjualan
- Role-play percakapan antara frontliner dan nasabah
- Teknik penutupan (closing) yang sopan dan natural
- Tindak lanjut pasca penjualan: menjaga hubungan dan mengantisipasi kebutuhan masa depan
