Di tengah perubahan perilaku konsumen dan percepatan transformasi digital,
perbankan tidak hanya dituntut menyediakan layanan berbasis teknologi, tetapi juga
menciptakan customer experience (CX) yang unggul dan konsisten di seluruh touchpoint.
Digitalisasi layanan bukan sekadar memindahkan transaksi ke kanal online, melainkan
mencakup redesign proses, personalisasi layanan, integrasi antarsistem, dan
pemanfaatan data untuk memahami serta memenuhi kebutuhan nasabah secara proaktif.
Dalam era layanan berbasis aplikasi, open banking, dan otomatisasi, keunggulan
kompetitif bank sangat ditentukan oleh kemampuannya menghadirkan pengalaman yang
seamless, cepat, aman, dan relevan baik melalui kanal digital maupun layanan hybrid
(fisik dan digital). CX menjadi pembeda utama antara bank tradisional, bank digital, dan
penyedia layanan keuangan non-bank seperti fintech.
Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta khususnya staf layanan,
marketing, dan pengembang layanan digital dengan wawasan dan keterampilan untuk
mendesain, mengelola, dan mengukur customer experience dalam konteks layanan
perbankan digital. Peserta akan mempelajari prinsip-prinsip CX, strategi digitalisasi
layanan yang berorientasi pada nasabah, serta praktik terbaik dalam merespons
kebutuhan dan ekspektasi nasabah modern. Pelatihan juga mencakup studi kasus
keberhasilan bank digital dan tradisional dalam membangun loyalitas melalui layanan
digital yang unggul. Dengan pendekatan interaktif, peserta akan dibimbing untuk
memahami journey nasabah, mengidentifikasi pain point, serta menyusun strategi
perbaikan layanan berbasis data dan teknologi. Diharapkan setelah mengikuti pelatihan
ini, peserta mampu menjadi agen perubahan dalam transformasi layanan bank yang
berfokus pada kepuasan dan keterikatan nasabah.
Tujuan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:
- Memberikan pemahaman menyeluruh tentang konsep digitalisasi layanan dan pentingnya customer experience (CX) dalam industri perbankan.
- Membekali peserta dengan strategi dan pendekatan praktis untuk meningkatkan kualitas layanan melalui kanal digital.
- Mengembangkan kemampuan peserta dalam menganalisis customer journey dan mengidentifikasi titik-titik kritis dalam pengalaman nasabah.
- Mendorong inovasi dan kolaborasi lintas fungsi dalam membangun layanan digital yang unggul dan berkelanjutan.
Materi Pokok
Hari 1 – Fondasi Digitalisasi dan Strategi Customer Experience
- Transformasi Digital dalam Industri Perbankan
- Tren dan tantangan digitalisasi layanan keuangan
- Perbandingan layanan digital: bank tradisional vs bank digital vs fintech
- Peran teknologi dalam efisiensi dan diferensiasi layanan
- Pengantar Konsep Customer Experience (CX)
- Definisi, elemen, dan perbedaan CX dengan customer service
- Customer expectation di era digital: kecepatan, personalisasi, dan kenyamanan
- Dampak CX terhadap loyalitas dan nilai ekonomi nasabah
- Mapping Customer Journey dalam Layanan Digital
- Tahapan journey nasabah: awareness hingga loyalty
- Identifikasi touchpoint dan pain point
- Analisis feedback dan perilaku nasabah berbasis data
Hari 2 – Implementasi, Pengukuran, dan Inovasi CX Digital
- Strategi Digitalisasi Layanan yang Berpusat pada Nasabah
- Desain layanan berbasis kebutuhan dan perilaku nasabah
- Integrasi layanan digital dan fisik (omnichannel experience)
- Teknologi pendukung: chatbot, mobile apps, AI, CRM
- Penguatan Kualitas Layanan melalui Data dan Feedback
- Pemanfaatan data untuk personalisasi dan segmentasi layanan
- Pengukuran CX: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), dsb.
- Strategi perbaikan berkelanjutan berbasis hasil survei dan insight
- Inovasi dan Kolaborasi Lintas Fungsi dalam Meningkatkan CX
- Sinergi antara divisi layanan, IT, pemasaran, dan risiko
- Studi kasus CX sukses di perbankan Indonesia dan global
- Membangun budaya layanan berbasis empati dan nilai tambah
