Dalam lanskap industri perbankan yang semakin kompetitif, dinamis, dan dipengaruhi oleh percepatan transformasi digital serta peningkatan ekspektasi nasabah, peran pegawai pada Divisi Dana dan Jasa tidak lagi dapat dipandang semata-mata sebagai pelaksana pelayanan transaksional standar seperti pembukaan rekening, penempatan deposito, atau pengelolaan giro, melainkan harus berkembang menjadi figur profesional yang memiliki kompetensi strategis dalam membangun, mengembangkan, dan memelihara hubungan jangka panjang dengan nasabah dari berbagai segmen. Pelatihan ini disusun secara komprehensif untuk memperkuat kapasitas pegawai dalam mengimplementasikan praktik relationship management secara holistik, dengan berfokus pada peningkatan kualitas interaksi, pemahaman mendalam terhadap karakteristik dan kebutuhan spesifik nasabah, serta penciptaan pengalaman layanan yang bernilai tambah, personal, dan relevan. Melalui metode pelatihan berbasis studi kasus aktual, diskusi kelompok, dan simulasi situasi nyata di lapangan, peserta akan dibekali dengan keterampilan teknis maupun soft skills yang diperlukan untuk membangun kepercayaan, menciptakan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (DPK) secara berkelanjutan.
Lebih dari itu, pelatihan ini akan membekali peserta dengan kemampuan untuk mengelola portofolio nasabah secara proaktif dan profesional, menyusun strategi retensi berdasarkan data perilaku nasabah, serta meningkatkan keterampilan komunikasi interpersonal yang efektif dan berorientasi pada solusi. Di tengah perubahan perilaku nasabah yang kini cenderung mengutamakan akses digital, kecepatan layanan, dan pendekatan yang bersifat personal, pegawai Dana dan Jasa dituntut untuk mampu menyesuaikan diri dengan pendekatan layanan yang lebih strategis, berbasis data, dan berfokus pada pemenuhan kebutuhan secara menyeluruh. Pelatihan ini juga menekankan pentingnya penguatan integritas dan kepatuhan terhadap etika perbankan serta regulasi seperti KYC dan AML, agar dalam setiap hubungan yang terbangun antara pegawai dan nasabah tetap terjaga prinsip kehati-hatian dan kepercayaan. Diharapkan setelah mengikuti pelatihan ini, peserta mampu menjadi mitra bisnis yang andal bagi nasabah, mendorong pertumbuhan volume transaksi dan simpanan, serta berkontribusi dalam memperkuat posisi kompetitif bank di tengah dinamika industri keuangan yang terus berkembang.
Tujuan
- Meningkatkan pemahaman peserta terhadap konsep dan praktik Relationship Management di sektor perbankan
- Membekali peserta dengan keterampilan komunikasi, analisis kebutuhan nasabah, dan pengelolaan relasi yang efektif
- Mengembangkan kemampuan peserta dalam mengelola portofolio nasabah dan memberikan layanan yang bernilai tambah
- Meningkatkan kemampuan peserta dalam menjaga loyalitas nasabah dan menciptakan peluang pertumbuhan Dana dan Jasa
- Menanamkan sikap profesionalisme dan etika dalam pelayanan terhadap nasabah
Materi Pokok
Hari 1 – Fondasi Relationship Management dan Keterampilan Inti
- Pengantar Relationship Management dalam Perbankan
- Peran strategis RM dalam layanan Dana dan Jasa
- Evolusi kebutuhan nasabah di era digital
- Segmentasi dan klasifikasi nasabah (ritel, prioritas, korporasi)
- Keterampilan Komunikasi Efektif untuk RM
- Active listening dan empati dalam interaksi
- Strategi bertanya dan teknik persuasi
- Bahasa tubuh dan komunikasi non-verbal
- Analisis Kebutuhan Nasabah dan Penyusunan Solusi
- Teknik penggalian kebutuhan finansial nasabah
- Penyusunan rekomendasi produk dana dan jasa
- Cross-selling dan up-selling secara etis
- Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah
- Faktor pembentuk kepercayaan jangka panjang
- Penanganan keluhan dan pelayanan berbasis solusi
- Studi kasus keberhasilan dan kegagalan RM
Hari 2 – Pengelolaan Portofolio dan Strategi Lanjutan
- Manajemen Portofolio Nasabah
- Strategi segmentasi portofolio dan prioritas layanan
- Monitoring perkembangan DPK dan transaksi nasabah
- Tools dan teknologi pendukung manajemen portofolio
- Strategi Retensi dan Loyalitas Nasabah
- Program retensi dan loyalitas (reward, edukasi, engagement)
- Menangani nasabah dormant atau berisiko churn
- Analisis perilaku dan tren nasabah untuk peningkatan layanan
- Etika dan Kepatuhan dalam Relationship Management
- Prinsip kerahasiaan dan kepercayaan nasabah
- Kepatuhan terhadap regulasi (KYC, AML, dan lainnya)
- Studi kasus pelanggaran etika dan pelajaran yang dapat diambil
- Simulasi dan Roleplay
- Roleplay situasi hubungan dengan nasabah ritel dan prioritas
- Feedback dan diskusi kelompok
- Rencana tindak lanjut setelah pelatihan (action plan)
