Pelayanan Prima adalah salah satu cara sebuah perusahaan memanjakan customernya, bahkan seringkali menjadi salah satu kekuatan sebuah perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan sekarang ini telah menjadi corporate image sebuah perusahaan, dimana sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan prima biasanya mempunyai banyak customer dan image-nya sangat positif di mata public. Dalam training ini kami akan membahas bagaimana cara melayani dengan ketulusan sehingga apa yang dilakukan Divisi Pelayanan, merupakan pelayanan yang tulus dari dalam hati.
Tujuan
- Memahami peran budaya perusahaan dalam meningkatkan kinerja perusahaan
- Meningkatkan dasar-dasar dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan
- Menggali cara memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan
- Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif
- Membangun pentingnya sikap positif
- Mendapatkan cara membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri
- Mampu membangun mindset of success dalam bekerja
- Memastikan para frontliner dan marketing dapat memberikan pelayanan prima ke pelanggan
- Memastikan para frontliner dan marketing kompeten dalam memberikan pelayanan prima yang paling sesuai dengan kondisi yang ada
- Memastikan frontliner dan marketing dapat melakukan percakapan cross selling & up selling
Materi Pokok
- Pola Pikir – Service Excellence
- World class processes
- The best in service quality score
- Customer satisfaction
- Kepuasan pelanggan
- Memahami Perilaku Pelanggan
- Pelanggan internal
- Pelanggan eksternal
- Ketrampilan Komunikasi Interpersonal
- Service personality
- Aspek personal branding
- Building relationship
- Tips dalam menjalin hubungan dengan stakeholder
- Tips membangun komunikasi yang baik dengan atasan
- Tips membangun komunikasi yang baik dengan rekan kerja
- Tips membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan
- Komunikasi efektif dalam pelayanan supaya lawan bicara merasa nyaman
- 5 Dimensi Kualitas Layanan
- Reliability – Kehandalan
- Assurance – Kepercayaan
- Tangibles – Penampilan
- Empathy – Empati
- Responsiveness – Kecepattanggapan
- Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan
- Kepercayaan diri menghadapi komplain
- Penanganan keluhan dan masukan pelanggan
- Service recovery
- Memahami prinsip marketing
