Frontliner adalah garda terdepan dalam membangun citra dan kepercayaan nasabah/pelanggan. Selain keterampilan komunikasi yang efektif, frontliner juga perlu memiliki kepemimpinan pribadi (self-leadership) agar mampu mengelola diri, berinisiatif, dan menjadi role model profesionalisme. Pelatihan ini dirancang untuk membekali frontliner dengan keterampilan kepemimpinan dan komunikasi yang selaras dengan kebutuhan pelayanan prima dan loyalitas pelanggan.
Tujuan
- Meningkatkan pemahaman frontliner tentang konsep dasar leadership dan perannya dalam pelayanan.
- Membekali keterampilan komunikasi yang efektif, asertif, dan empatik dalam menghadapi nasabah/pelanggan.
- Melatih kemampuan mengelola emosi, konflik, dan situasi sulit dengan profesional.
- Mengembangkan personal branding dan self-leadership sebagai representasi perusahaan.
- Menumbuhkan sikap proaktif, problem solving, dan teamwork dalam pelayanan.
Materi Pokok
- Mindset Leadership untuk Frontliner
- Peran strategis frontliner dalam membangun citra perusahaan.
- Konsep self-leadership: memimpin diri sebelum memimpin orang lain.
- Karakter pemimpin dalam konteks pelayanan.
- Dasar-Dasar Komunikasi Efektif
- Prinsip komunikasi interpersonal.
- Teknik komunikasi verbal dan non-verbal yang tepat.
- Mendengarkan aktif (active listening) & membangun empati.
- Advanced Communication Skill
- Komunikasi asertif vs agresif vs pasif.
- Handling objection: menghadapi komplain dan nasabah sulit.
- Teknik persuasi dan membangun kepercayaan.
- Emotional Intelligence & Self-Control
- Mengenali dan mengelola emosi diri dalam pelayanan.
- Strategi menjaga profesionalisme dalam tekanan.
- Membangun ketahanan mental (resilience) frontliner.
- Conflict Management & Problem Solving
- Identifikasi sumber konflik dengan pelanggan/rekan kerja.
- Teknik penyelesaian konflik berbasis win-win solution.
- Roleplay: simulasi menghadapi situasi menantang.
- Personal Branding & Leadership in Action
- Etika kerja & penampilan profesional sebagai frontliner.
- Membangun trust dan loyalitas pelanggan.
- Action plan: bagaimana menerapkan leadership & komunikasi dalam keseharian.
