Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kualitas layanan Divisi Umum (General Affairs) dalam memberikan layanan publik internal kepada seluruh unit dan karyawan di lingkungan perbankan. Sebagai fungsi pendukung strategis, GA berperan memastikan kelancaran operasional, kenyamanan kerja, penyediaan fasilitas, keamanan, hingga respons cepat terhadap kebutuhan internal. Untuk itu, dibutuhkan kompetensi layanan internal yang profesional, responsif, serta sesuai standar service excellence.
Pelatihan ini membahas konsep layanan internal, manajemen stakeholder internal bank, teknik komunikasi efektif, penyelesaian keluhan internal, pengelolaan prioritas, standar layanan GA, serta strategi perbaikan kualitas layanan berbasis KPI dan SLA. Peserta juga akan dilatih melalui studi kasus dan roleplay untuk menghadapi berbagai situasi pelayanan internal yang kritikal di industri perbankan.
TUJUAN
- Memahami konsep internal customer service dalam konteks perbankan.
- Menyusun dan menerapkan standard service excellence untuk Divisi Umum.
- Melakukan komunikasi efektif, persuasif, dan profesional dalam menangani kebutuhan internal.
- Mengolah dan menyelesaikan keluhan internal secara cepat dan tepat.
- Menyusun dan menerapkan SLA (Service Level Agreement) serta KPI layanan GA.
- Membangun budaya layanan internal yang efektif dan kolaboratif di bank.
MATERI POKOK
-
Konsep Dasar Layanan Internal di Perbankan
- Peran strategis Divisi Umum sebagai penyedia layanan pendukung
- Perbedaan layanan internal vs layanan eksternal bank
- Ekspektasi internal stakeholder bank (direksi, unit bisnis, cabang, risk, IT, dan lainnya)
- Dampak kualitas layanan GA terhadap produktivitas seluruh unit
-
Mindset Customer Service untuk Divisi Umum
- Prinsip-prinsip service excellence
- Customer-centric mindset
- Empati, responsivitas, dan inisiatif layanan
- Citra profesional GA sebagai frontliner internal bank
-
Standard Operating Service (SOS) untuk GA
- Identifikasi kebutuhan layanan internal
- Penyusunan standar layanan fasilitas, kendaraan, keamanan, pengadaan kecil, housekeeping, dan maintenance
- Penetapan alur permintaan layanan internal
- Penyusunan SLA (Service Level Agreement) dan KPI layanan
- Contoh standar layanan GA berkelas industri
-
Komunikasi Efektif untuk Pelayanan Internal
- Teknik komunikasi profesional untuk internal customer
- Teknik questioning dan listening untuk memahami kebutuhan pengguna internal
- Handling sensitive internal issues
- Komunikasi melalui email, chat, helpdesk system, dan tatap muka
- Roleplay komunikasi dengan user internal yang kritis
-
Manajemen Keluhan Internal (Internal Complaint Handling)
- Jenis-jenis keluhan internal di bank
- Teknik menangani keluhan dengan cepat dan efektif
- Menenangkan internal customer yang marah atau frustasi
- Teknik problem solving untuk isu layanan GA
- Workshop perancangan sistem pelaporan dan keluhan internal
-
Pengelolaan Prioritas dan Workload Management
- Prinsip prioritisasi layanan GA
- Penanganan permintaan mendesak dan rutin
- Pengelolaan banyak user dan permintaan secara bersamaan
- Tools digital untuk task management
- Simulasi pengelolaan permintaan internal
-
Service Excellence untuk Layanan Fasilitas dan Aset Bank
- Pengelolaan ruang kerja, ATM, cabang, dan fasilitas umum
- Koordinasi internal dengan keamanan, vendor, cleaning service, dan teknisi
- Standar kualitas area kantor bank
- Pengawasan vendor dan implementasi SLA
- Audit layanan fasilitas
-
Digitalisasi Layanan Internal GA
- Smart office dan digital request system
- Helpdesk dan ticketing system untuk layanan internal
- Dashboard SLA, backlog, dan monitoring layanan
- Automation sederhana untuk memproses permintaan internal
-
Mutu Layanan Internal
- Service performance measurement
- Survei kepuasan internal (Internal Customer Satisfaction Survey)
- Root cause analysis atas layanan yang tidak optimal
- Penyusunan continuous improvement plan
- Benchmarking dengan praktik terbaik industri
