Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kompetensi petugas layanan dan seluruh insan lembaga jasa keuangan dalam memahami dan menerapkan prinsip-prinsip perlindungan konsumen sebagaimana diatur dalam POJK No. 22/2023. Fokus utama pelatihan adalah pada penanganan pengaduan yang efektif, pemahaman terhadap produk/layanan yang ditawarkan, serta penerapan etika dan komunikasi yang berintegritas dalam berinteraksi dengan konsumen.
Dengan pelatihan ini, peserta diharapkan mampu memberikan layanan yang transparan, bertanggung jawab, dan adil, serta memitigasi potensi risiko sengketa dengan konsumen.
Tujuan
- Memberikan pemahaman menyeluruh tentang POJK No. 22/2023 dan prinsip perlindungan konsumen.
- Meningkatkan kemampuan dalam menangani pengaduan konsumen secara profesional dan akuntabel.
- Meningkatkan pemahaman staf terhadap produk dan/atau layanan jasa keuangan yang ditawarkan.
- Mendorong penerapan etika layanan dan komunikasi efektif dalam berinteraksi dengan konsumen.
- Memastikan lembaga mematuhi kewajiban pelayanan dan perlindungan konsumen sesuai regulasi OJK.
Materi Pokok
Pengantar POJK No. 22/2023
- Prinsip-prinsip perlindungan konsumen
- Hak dan kewajiban konsumen serta pelaku usaha jasa keuangan
- Ketentuan transparansi informasi, perlakuan adil, dan penyelesaian sengketa
Prosedur Penanganan Pengaduan Konsumen
- Tahapan verifikasi, klarifikasi, dan penyelesaian pengaduan
- Pelaporan dan pencatatan pengaduan
- Batas waktu dan mekanisme eskalasi
Pemahaman Produk dan Layanan Jasa Keuangan
- Karakteristik utama produk dan layanan
- Risiko dan manfaat yang harus disampaikan kepada konsumen
- Kewajiban pemberian informasi yang benar, jelas, dan tidak menyesatkan
Etika Layanan dan Komunikasi Konsumen
- Prinsip komunikasi empatik, sopan, dan profesional
- Strategi menghadapi konsumen yang marah atau kecewa
- Peran frontliner sebagai representasi nilai perusahaan
Simulasi & Studi Kasus
- Studi kasus pengaduan konsumen dan penyelesaiannya
- Role play komunikasi layanan dan eskalasi masalah
