Perlindungan konsumen merupakan aspek krusial dalam menjaga kepercayaan dan reputasi institusi perbankan, terutama di tengah meningkatnya ekspektasi nasabah akan kualitas layanan yang transparan, cepat, dan adil. Pelatihan ini dirancang untuk memberikan pemahaman mendalam tentang hak dan kewajiban konsumen serta bank sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, termasuk aspek penanganan pengaduan yang efektif dan sistematis.
Peserta akan belajar bagaimana mengelola proses pengaduan secara profesional, mulai dari penerimaan, investigasi, penyelesaian, hingga tindak lanjut, dengan tujuan memberikan solusi yang memuaskan tanpa mengabaikan aspek kepatuhan dan risiko hukum bagi bank. Selain itu, pelatihan ini mengupas mekanisme penggantian kerugian yang berlaku, termasuk kriteria dan prosedur yang harus dipenuhi agar proses ini dapat berjalan adil dan transparan, serta dampaknya terhadap pengelolaan risiko reputasi dan keuangan bank.
Pelatihan ini menekankan pentingnya etika pelayanan sebagai pondasi dalam membangun hubungan yang harmonis antara bank dan nasabah. Etika pelayanan mencakup prinsip-prinsip kejujuran, keterbukaan, serta penghormatan terhadap hak-hak nasabah, yang harus dijalankan oleh seluruh lini layanan bank. Peserta akan diberikan pemahaman praktis tentang standar pelayanan yang harus diterapkan, serta bagaimana menghadapi situasi sulit dan konflik dengan pendekatan profesional dan empatik.
TUJUAN
- Meningkatkan pemahaman peserta tentang hak dan kewajiban konsumen serta regulasi perlindungan konsumen di sektor perbankan.
- Membekali peserta dengan keterampilan pengelolaan pengaduan konsumen yang efektif dan sesuai prosedur.
- Memberikan pengetahuan terkait mekanisme penggantian kerugian dan implikasinya bagi manajemen risiko bank.
- Mengembangkan kesadaran dan praktik etika pelayanan dalam interaksi dengan nasabah.
- Mendorong terciptanya budaya pelayanan yang profesional, transparan, dan berorientasi pada kepuasan konsumen.
MATERI POKOK
Hari 1 – Regulasi Perlindungan Konsumen dan Penanganan Pengaduan
- Sesi 1: Regulasi Perlindungan Konsumen di Industri Perbankan
- Landasan hukum dan peraturan terkait perlindungan konsumen bank
- Hak dan kewajiban nasabah serta bank
- Peran OJK dan lembaga pengawas lainnya
- Sesi 2: Sistem dan Prosedur Penanganan Pengaduan Nasabah
- Tahapan penanganan pengaduan: penerimaan, investigasi, penyelesaian, tindak lanjut
- Penggunaan teknologi dan sistem informasi dalam pengaduan
- Pengelolaan pengaduan secara proaktif dan preventif
- Sesi 3: Analisis Kasus dan Penyelesaian Pengaduan yang Kompleks
- Identifikasi akar masalah dan penyebab pengaduan
- Teknik komunikasi efektif dalam penanganan pengaduan
- Studi kasus penyelesaian pengaduan rumit
- Sesi 4: Pengaruh Pengaduan terhadap Reputasi dan Kepatuhan Bank
- Dampak pengaduan terhadap citra bank
- Integrasi pengaduan dengan sistem manajemen risiko dan kepatuhan
- Strategi perbaikan berkelanjutan berbasis feedback nasabah
Hari 2 – Penggantian Kerugian dan Etika Pelayanan
- Sesi 5: Mekanisme Penggantian Kerugian kepada Nasabah
- Definisi dan jenis kerugian yang dapat diganti
- Prosedur pengajuan dan verifikasi penggantian kerugian
- Dokumentasi dan audit dalam proses penggantian
- Sesi 6: Implikasi Penggantian Kerugian bagi Manajemen Risiko dan Keuangan Bank
- Analisis dampak finansial dan reputasi
- Kebijakan internal dan pengendalian penggantian kerugian
- Studi kasus penggantian kerugian dan penyelesaiannya
- Sesi 7: Prinsip dan Praktik Etika Pelayanan dalam Perbankan
- Nilai-nilai etika dasar dalam pelayanan nasabah
- Pengelolaan konflik dan keluhan dengan pendekatan empati
- Membangun budaya pelayanan berorientasi pelanggan
- Sesi 8: Simulasi dan Diskusi Kelompok – Penanganan Pengaduan dan Penggantian Kerugian
- Latihan penyelesaian pengaduan nyata dan penggantian kerugian
- Diskusi best practice etika pelayanan
- Penyusunan rekomendasi peningkatan layanan dan kepuasan nasabah
